Die Begeisterung der Marketingwelt für Künstliche Intelligenz kennt kaum Grenzen, das Vertrauen der Kundinnen allerdings schon. Wie aus dem aktuellen AI in Retail Report 2025 von SAP Emarsys hervorgeht, öffnet sich eine Kluft zwischen dem, was Marken an KI-Innovationen ausrollen, und dem, was Konsumenten davon halten – oder eben nicht. Die Ergebnisse beruhen auf einer Befragung von 2.000 deutschen Verbraucher*innen sowie 250 Marketingfachleuten.
Laut der Befragung setzen inzwischen 96 Prozent der Marketer in Deutschland auf künstliche Intelligenz, zwei Drittel wollen ihre Investitionen in diesem Bereich sogar ausweiten. Der Handel digitalisiert mit Tempo. Die andere Seite: Nur 25 Prozent der Kunden empfindet den Gegenwert für die eigenen Daten als gerechtfertigt. Und das Vertrauen in den verantwortungsvollen Umgang mit KI sinkt.
Nutzung von KI bleibt oft intransparent
Gerade einmal 40 Prozent der Befragten trauen den Unternehmen zu, KI ethisch korrekt einzusetzen. Noch dramatischer ist das Bild beim Datenschutz: 64 Prozent geben an, kein Vertrauen mehr in den sicheren Umgang mit KI und Daten zu haben – ein Plus von 15 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr.
Dabei sehen viele durchaus Potenzial: Mehr als die Hälfte der KI-affinen Konsumentinnen sagt, dass ihnen KI das Einkaufen erleichtert. Das Problem: Die Nutzung bleibt häufig intransparent. Viele interagieren etwa mit Chatbots, personalisierten Empfehlungen oder intelligenter Suche, ohne zu wissen, dass KI dahintersteckt.
Stefan Borchert, Partner bei KPS, beobachtet diese „unbewusste Übernahme“ schon länger. Er sieht darin eine der Ursachen für die wachsende Skepsis. „Mit zunehmender digitaler Reife steigen die Ansprüche. Verbraucherinnen erwarten Mehrwert, Datenschutz und Transparenz. Fehlt einer dieser Bausteine, kippt die Wahrnehmung.“
Paradox: Verbrauchern fehlt kritische Auseinandersetzung
Gleichzeitig offenbart ein Blick auf den AI Sentiment Index 2025 von EY eine weitere Facette des KI-Themas: Zwar wächst das Misstrauen gegenüber künstlicher Intelligenz, doch der Umgang vieler Verbraucher*innen mit ihren Ergebnissen bleibt auffallend unkritisch. Laut der Erhebung überprüfen nur 27 Prozent der Deutschen KI-generierte Inhalte wie Texte oder Bilder, gerade einmal 15 Prozent bearbeiten sie aktiv nach.
Das wirft ein paradoxes Licht auf die Lage: Während Verbraucher mehr Transparenz und Datenschutz einfordern, fehlt es zugleich an kritischer Auseinandersetzung mit den Ergebnissen, die KI ihnen liefert. Vertrauen wird also einerseits entzogen, andererseits aber unkritisch vorausgesetzt. Ein Widerspruch, der Marken und Nutzer gleichermaßen herausfordert.
(amx, Jahrgang 1989) ist seit Juli 2025 Chefredakteur der absatzwirtschaft. Er ist weder Native noch Immigrant, doch auf jeden Fall Digital. Der Wahlberliner mit einem Faible für Nischenthemen verfügt über ein breites Interessenspektrum, was sich bei ihm auch beruflich niederschlägt: So hat er bereits beim Playboy, in der Agentur C3 sowie beim Branchendienst Meedia gearbeitet.