Herr Bullmahn, folgende Situation: Ein Sales-Mitarbeiter bietet eine Anzeige oder eine Dienstleistung nach Preisliste an. Der Verhandlungspartner wirkt irgendwie schwer einschätzbar, zumindest fühlt sich sein Verhalten seltsam an, weil er zum Beispiel immer wieder versucht, den Listenpreis zu drücken. Wie verhalte ich mich als Sales-Mitarbeiter in so einer Situation?
In diesem Fall heißt es, zu unterscheiden: Haben wir in der Situation das normale Sales-Geplänkel, indem einfach jemand noch ein bisschen Geld herausholen will? Oder ist es mehr: Spielt da jemand ein absurdes Machtspiel mit uns – einfach, weil er Freude daran hat?
Wie findet der Sales Mitarbeiter das heraus?
Durch aktives Hinhören. Und durch Empathie. Kranke Machtspiele könnte man daran erkennen, dass man sich destruktiv im Kreis dreht. Und dann gibt es ein Problem: In einem Verhandlungsgespräch sollten Sales-Mitarbeiter keine Emotionen zeigen. Denn schwierige Machtmenschen, wie zum Beispiel Narzissten, ergötzen sich an den Emotionen ihres Gegenübers. Vor allem natürlich an den negativen: weil sie es lieben, sich zu reiben und daraus ihren Selbstwert ziehen.
Wie bekomme ich als Sales denn negative Emotionen in den Griff?
Zum Beispiel mit der „4711-Regel“: Vier Sekunden einatmen, sieben Sekunden ausatmen, und das Ganze elfmal. Damit senkt man die Herzfrequenz. Oder auf die eigene Kaffeetasse schauen, sagen, „das war jetzt schon mein dritter Kaffee – ich brauche mal 5 Minuten, um die Hände zu waschen, können wir uns gleich wiedersehen?“ Das kann den Weg frei machen für die entscheidende Mischung aus Empathie und kühlem Kopf.
Empathie haben und kühlen Kopf bewahren: Ist das nicht ein Widerspruch?
Nein. Genau darin besteht die Kunst. Und damit der Sales diese lernt, muss er eines rechtzeitig tun: Grenzen setzen.
Ab wann? Und wie genau?
Das lässt sich nicht genau sagen. Ich empfehle, auf das eigene Gespür zu hören. Und dann zu handeln: Pocht mein Verhandlungspartner beispielsweise auf 30 Prozent Preisnachlass, sollte der Sales-Mitarbeiter ihm die Frage stellen: „Um was geht es hier eigentlich? Warum sind Ihnen diese 30 Prozent so wichtig – was ist der Grund dafür?“ Und dann sollte der Sales-Mitarbeiter erst mal nichts mehr sagen. Und warten.
Und wenn der andere auch wartet?
Das müssen Sie aushalten. Bis der Verhandlungspartner wieder anfängt zu sprechen. Wenn dann aus der Antwort hervorgeht, dass er den Listenpreis einfach nicht zahlen will, obwohl er den benötigten Mehrwert erhalten würde, liegt ein Werteverständnisproblem vor. Und dann kann der Sales als Nächstes fragen: „Habe ich den Mehrwert nicht ausreichend kommuniziert? Was müssen Sie dazu noch wissen?“
Und wenn die Gegenseite wieder ausweichend reagiert?
Dann muss der Sales-Mitarbeiter aufstehen und gehen.
Dann gibt es aber keinen Deal.
Kein Deal ist manchmal besser als ein Deal mit toxischen Kunden. Deren Verhalten setzt sich ja fort, als Nächstes könnten die sich an den Support-Kollegen des Sales-Mitarbeiters austoben. Und das will keiner.
Dann braucht der Sales-Mitarbeiter aber auch einen Chef, der seine Entscheidung mitträgt.
Ganz genau. Tut der Chef das nicht, hat der Sales-Mitarbeiter möglicherweise den falschen Chef.
Welche Körpersprache verwendet denn ein Mensch, der gerade lügt?
Schnelles Blinzeln mit den Augen kann ein Signal sein. Auch fahriges Verhalten oder Schlucken, also eine erkennbare Bewegung des Adamsapfels. Ebenso Ausweichmanöver, etwa in Form eines Blicks, mit dem der Augenkontakt unentwegt gehalten wird, um nur ja nicht nach links oder rechts zu gucken, was ja meist mit Lügen gleichgesetzt wird.
Und wie sieht das mit oben und unten aus?
Guckt der Kunde im Gespräch nach oben, versucht er zu 95 Prozent gerade nachzudenken und ein Wort für seine Gedanken zu finden. Guckt er nach unten, könnte es sein, dass er versucht, sich etwas auszudenken.
Welche erkennbaren Ausweichmanöver gibt es noch?
Etwa, wenn der Verhandlungspartner wegguckt und genervt äußert: „Das habe ich doch jetzt schon dreimal gesagt.“
Und woran erkennt man, dass ihn etwas stört?
Eine klassische Abwehrgeste ist ein Fuß, der im Sitzen steil nach oben geflext wird, sowas kann man natürlich nur in Präsenz sehen. Am Bildschirm sollte man auf den Bereich neben den Nasenflügeln achten: Zuckt es dort ganz leicht, nahezu unmerklich nach oben, ist das ein Ausdruck von Ekel.