Tee zählt zu den beliebtesten Getränken in Deutschland. Laut aktuellem „Tee Report“ des Deutschen Tee- und Kräuterteeverbands trinkt hierzulande jeder im Jahr mehr als 67 Liter des Heißgetränks. Es gibt Gartentee, Grünen Tee, Kräutertee, fruchtigen, exotischen oder cremigen Früchtetee, Rooibostee, ayurvedischen Tee, Schwarztee, Jasmintee – die Liste ist lang, und wer sich näher mit dem Thema beschäftigt, merkt schnell: Das ist eine Wissenschaft für sich.
Besonders beliebt sind Kräuter- und Früchtetees, auch Mischungen werden gerne aufgebrüht. Doch die richtige Sorte für sich zu finden, ist für den Normalverbraucher gar nicht so einfach – vor allem online, wo riechen, fühlen und probieren schlicht nicht möglich sind. Tee Gschwendner zeigt, wie ein KI-gestützter Verkaufsassistent genau dieses Problem löst.
Sensorische Beratung vor Ort ins Netz übertragen
Was in den rund 115 Fachgeschäften bundesweit seit fast 50 Jahren zum Standard gehört – nämlich die kompetente, sensorische Beratung durch erfahrene Teeberater vor Ort –, soll jetzt auch im E-Commerce funktionieren: mit der KI-basierten Assistentin Camellia, die die Kunden im Online-Shop begleitet und bei der Auswahl aus dem umfangreichen Sortiment behilflich ist. Die KI analysiert im Dialog die Wünsche und Vorlieben der Kunden, empfiehlt passende Tees, gibt Zubereitungstipps, beantwortet Rückfragen und bietet so ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Und: Der gesamte Kaufprozess kann direkt im Chat abgeschlossen werden.
„Tee aus dem Premiumsegment ist komplex, vielfältig, erklärungsintensiv“, sagt Tee-Gschwendner-Geschäftsführerin Birgit Rohn. Der KI-Berater soll den Kunden online die bestmögliche individuelle Beratung bieten, wie sie sie aus den Fachgeschäften kennen. Er erleichtert die Orientierung, macht das breite Segment zugänglicher und ermöglicht es, auch digital ein inspirierendes und beratungsstarkes Einkaufserlebnis zu schaffen. „So verbinden wir traditionelle Teekompetenz mit modernen Technologien und investieren nachhaltig in besseren Kundenservice im Onlineshop. Übrigens auch für neue Kundschaft, die sich dank des KI-Beraters zielgerichtet zu ihren Lieblingstees führen lassen kann“, so Rohn.
Mehr als ein Chatbot
Die Geschäftsführerin betont: Der Assistent sei mehr als nur ein Chatbot. „Er ist die digitale Stimme einer Marke, die seit Jahrzehnten für Qualität und persönliche Beratung steht.“ Camellia unterstütze nicht nur den Vertrieb über die Website, sondern sorge auch bei einer neuen, online-affinen Generation von Teeliebhabern für Markenbindung. Dafür wurde die Markenstimme von Tee Gschwendner in eine KI übertragen, der Tonfall früh definiert und eng an die Marke angelehnt.
Für die Umsetzung holte Tee Gschwendner Frank Reply, Spezialist für Conversational AI, an Bord. Die Basis bildet eine Kombination aus Open-AI-Technologie und dem Microsoft Bot Framework. Sie soll für eine natürliche, flüssige, freundliche und markenkonforme Gesprächsführung sorgen. Die Wissensdatenbank vereint zwei zentrale Quellen: strukturierte Produktdaten aus XML-Webshop-Feeds sowie kuratierte Website-Inhalte wie redaktionelle Artikel oder FAQs. So ist der Assistent in der Lage, sowohl präzise Produktempfehlungen als auch umfassende, kontextbezogene Informationen bereitzustellen, und es wird sichergestellt, dass er ausschließlich geprüfte Informationen nutzt. „Wichtig war uns eine Lösung, die sich nahtlos in den Shop einfügt, Up- und Cross-Selling intelligent unterstützt und Kundinnen und Kunden nicht aus dem Entscheidungsprozess reißt“, erklärt Tillmann Pross, Senior Manager bei Frank Reply.
Klarere Einkaufsorientierung
Für den Mittelständler ein Erfolg: Die ersten Rückmeldungen bestätigen einen angenehmen Dialog und eine klare Orientierung beim Einkauf. Gleichzeitig wächst das Interesse der Kunden an Produktempfehlungen und Zusatzkäufen. Nutzerstimmen bestätigen außerdem, dass sich die Interaktion im Chat hilfreich und persönlich anfühlt. Die kontextbezogenen Empfehlungen erschließen neue Potenziale, etwa durch ergänzende Teesorten oder passendes Zubehör.
Mit der Einführung des Teeberaters geht Tee Gschwendner einen wichtigen Schritt in Richtung Conversational Commerce: ein Bereich, der für Marken zunehmend erfolgsrelevant wird. Denn Kunden erwarten immer mehr Beratung, auch online – und mit Tools wie diesem gewinnen Unternehmen gleichzeitig wertvolle Insights über deren Vorlieben. Der Chatbot erzeugt eine vergleichbare Situation wie im Laden vor Ort, mit nahezu menschlichem Kontakt. Und das ist es, wo gerade Mittelständler stark sind: „Viele mittelständische Marken leben von ihrer hohen Beratungskompetenz. Im digitalen Kontext lässt sich dieses Wissen mithilfe von KI skalieren. Kundinnen und Kunden erhalten so rund um die Uhr und in Echtzeit Antworten und Empfehlungen“, sagt Pross.
So stärken Unternehmen ihre Kundenbindung und erreichen gleichzeitig Zielgruppen, die ein dialogorientiertes Einkaufserlebnis erwarten. Oder eben jene, die bei mehr als 350 Sorten Tee schon mal den Überblick verlieren. Auf die Frage nach einem blumigen Geschmack, der etwas Besonderes ist, hat Camellia jedenfalls sofort eine Antwort parat: „Cool, du magst blumige Tees, aber nicht zu intensiv – also lieber eine schöne Balance, oder? Da kann ich dir Weißer Tee Holunderblüte empfehlen. Möchtest du den mal probieren?“ Klar!
(jag, Jahrgang 1980) ist freie Autorin und in der Marketingwelt zuhause. Seit ihrem Studium begeistert sie das Thema, denn es steht einfach nie still! Was heute ein Trend ist, kann übermorgen Standard sein – oder wieder weg vom Fenster. Als waschechte Münchnerin ist sie ihrer Heimat natürlich (mit Ausnahmen in Frankreich und Regensburg) treu geblieben: #schönstestadtderwelt!
