Von Gastautor Dr. Florian Heidecke, Client Service Director und E-Commerce-Experte bei Namics
Künstliche Intelligenz (KI) beeinflusst den Handel schon heute. Das zeigt auch eine aktuelle Studie der Sopra Steria Consulting. Knapp die Hälfte der Befragten wenden KI in mindestens einem Bereich an, zwei Fünftel planen den Einsatz für die nähere Zukunft. Doch welche Herausforderungen müssen für den Durchbruch gemeistert werden und welche Chancen gibt es für Unternehmen?
Herausforderung: Exzellente Datenqualität
Damit in Zukunft noch mehr Firmen den Mehrwert von KI für sich entdecken, braucht es vor allem eins: gute Datenqualität. Nur sie ermöglicht eine effektive Verarbeitung der enormen Informationsmengen. Liegen die Daten sauber und vereinheitlicht vor, zum Beispiel in Form eines Warenkorbs, benötigen die Rechner nur wenig Zeit zur Verarbeitung. Wenn jedoch Daten aufgrund fehlender Struktur falsch zugeordnet werden, wäre das ein schwer zu behebendes Problem mit unangenehmen Folgen. Somit braucht jedes Unternehmen künftig kreative Spezialisten, die die KI-Systeme mit relevanten Daten „füttern“.
Chance: Chat Bots im Kundenservice
Stehen exzellent aufbereitete Daten zur Verfügung, können Unternehmen dank KI selbst bei schwierigen Zusammenhängen fundierte Entscheidungen automatisiert treffen. Die wachsende Datenflut wird so beherrscht und für sich genutzt, etwa um Kampagnen und Angebote kundenspezifisch zu personalisieren. Ein weiterer Einsatzort ist der Kundenservice. Die Kunden verlangen eine rasche Bearbeitung ihrer Anfragen zu jeder Tageszeit und fordern Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle. Diese Herausforderungen sind nur mit stärker automatisierten Arbeitsschritten zu bewältigen. Deswegen beraten schon heute teilweise Chat Bots die Kunden und bieten bei Problemen Lösungen an. Auch direkt am Verkaufsort können virtuelle Kundenberater eingesetzt werden. In einem Baumarkt etwa kann dieser die passenden Schrauben für den jeweiligen Einsatzbereich anbieten. Mehr noch: Es werden weitere korrespondierende Produkte empfohlen, für dessen Auswahl heute verschiedene qualifizierte Kundenberater nötig wären. Der Haken: Heute “menscheln” die Chat Bots zu wenig. Bisher müssen Kunden die Anfragen sehr konkret stellen, damit der Bot sie – in einfacher Form – beantworten kann. Aber schon bald werden die Systeme in der Lage sein, noch mehr Daten zu speichern, Informationen auszuwerten und selbstständig Entscheidungen zu treffen. Chat Bots in Form von Sprachassistenten werden hier die Zukunft sein.
Der Mensch hinter der Maschine
Das Beispiel zeigt, welches Potenzial KI im Handel besitzt. Sie bedarf jedoch fundierter Voraussetzungen in Bezug auf Datenqualität und Know-how des Personals. Einfach gesagt: Die Maschine kann nur so gut sein, wie der Mensch, der sie kreiert hat. Heute und in Zukunft sind daher Experten gefragt, die die KI-Systeme mit Daten versorgen, damit sie Informationen selbstständig in einen Kontext stellen und ständig dazulernen können. Damit fallen in wenigen Jahren zwar einige klassische Berufe weg, jedoch werden neue, spezialisierte Stellen geschaffen. Damit bietet Künstliche Intelligenz nicht nur neue Chancen für Handelsunternehmen, sondern auch für die Menschen.
Über den Autor
Dr. Florian Heidecke ist seit 2011 bei Namics und Partner des Unternehmens. Als Client Service Director betreut er vor allem Kunden aus der Handels-Branche wie Kaufland, der Schweizer Detailhändler Migros sowie die Brüder-Schlau-Gruppe mit den Hammer-Einrichtungsmärkten. Zu seinen Kernkompetenzen gehören u.a. Online-Strategie und -Konzeption von E-Business Lösungen, Digitale Geschäftsmodelle, Business Engineering und Prozessberatung. Vor seiner Laufbahn bei Namics war Florian Heidecke als Director Business Process Management bei arvato digital services (Bertelsmann AG) tätig.