Top 1: Welcher digitale Assistent ist der beste Begleiter?
Wie erfolgreich können uns die neuen digitalen Assistenten heute bei unterschiedlichsten Anfragen aller Art behilflich sein? Um das herauszufinden, haben der Digital-Dienstleister diva-e und die Hochschule Aalen, Bereich Technik und Wirtschaft, die in Deutschland erhältlichen Assistenten im Rahmen einer gemeinsamen Studie getestet. Zwei Wochen lang wurden Amazons Alexa, Apples Siri, Googles Now und Microsofts Cortana mit Anfragen von unterschiedlichster Komplexität in fünf verschiedenen Kategorien konfrontiert. Das Ergebnis: Es kommt darauf an. Je nach Anfrage haben die digitalen Assistenten unterschiedliche Stärken und Schwächen. Im Durchschnitt aller Bewertungen erzielte Alexa jedoch die besten Ergebnisse. Weitere Informationen und Erkenntnisse rund um die Studie hat diva-e in dem kostenlosen Whitepaper „Siri, Google Now, Cortana, Alexa – wer ist die Schlauste im Lande“zusammengefasst, das per E-Mail angefordert werden kann: frank.andersen@diva-e.com.
Im Rahmen der Studie identifizierten die Tester fünf verschiedene Anfragekategorien mit unterschiedlichen Funktionen: „Klassisch“ (generelle Hilfestellungen), „Allgemein“ (Empfehlungen), „Wissen“ (Lexikon), „Commerce“ (Kaufassistenz) und „Untypisch“ (Intelligenz). Für jede Kategorie wiederum wurden fünf bis zwölf Fragen definiert, die im Spezialisierungsgrad variierten. Für die Antworten wurden null („gar keine oder sinnlose Antwort“) bis zwei („passende Antwort“) Punkte vergeben. Die höchste Durchschnittspunktzahl in allen Anfragekategorien erzielte Alexa (Amazon), gefolgt von Now (Google) und Siri (Apple), die fast gleichauf lagen, während Cortana (Microsoft) das Schlusslicht bildete. Auch in den Kategorien „Allgemein“ und „Commerce“ punktete Alexa als beste digitale Assistentin. Ging es hingegen um Wissensfragen, schnitt Now am erfolgreichsten ab. Bei „untypischen“ Fragen, die vor allem den Aspekt künstliche Intelligenz testen sollten, kam Cortana auf die höchste Punktzahl, während Alexa und Siri in dieser Kategorie die Schlusslichter bildeten und kaum sinnvolle Hilfe bieten konnten.
Dass Alexa im Vergleich der digitalen Assistenten die Nase vorn hat, führen die Studienleiter unter anderem auf die permanent steigende Anzahl an Drittentwicklern zurück, die Applikationen – sogenannte Skills – für den Assistenten programmieren und ihn so immer schlauer machen. Einschränkungen für die Weiterentwicklung sehen sie vor allem aufgrund der Hardware, da die Alexa-Software bisher an den Lautsprecher „Echo“ gebunden ist und nicht auf Smartphones oder Tablets installiert werden kann. Aufgrund der großen zur Verfügung stehenden Datenmengen erwarten die Studienverantwortlichen zudem, dass Google Now im Wettbewerb der digitalen Assistenten weiter aufholen wird.
Top 2: Nicht alle Kunden sind vom Digitalisierungseifer der Banken beeindruckt
Wie sehr beeinträchtigen der Digitalisierungseifer in der Bankenbranche und das Fehlen einer Strategie das Kundenerlebnis? Dieser Frage haben sich das Fintech-Unternehmen Avaloq und der Open Source Software-Anbieter Mimacom in ihrem Whitepaper „Successful Digital Banking: Aligning business strategy with technology“ gewidmet und zudem die zentralen Erfolgsfaktoren beim Digital Banking eruriert.
Der Bericht macht deutlich, mit welchem Eifer die Bankenbranche die Digitalisierung vorantreibt. Allerdings fühlen sich einige Kunden dabei von der Vielfalt neuer Funktionalitäten überfordert – gleichzeitig realisieren Banken Digitalisierungsprojekte oft blindlings, ohne konkrete Strategie.
Während sich Banken beim Markteintritt neuer digitaler Anbieter zuerst unbeeindruckt gezeigt haben, hat sich dies durch den Markteintritt von Apple und Google in den Finanzmarkt geändert: Es entstand ein Digitalisierungseifer.
Wenngleich der Bericht anerkennt, dass die Digitalisierung das oberste Ziel der Banken ist, zeigt die Untersuchung doch, dass viele Funktionalitäten im digitalen Banking weder von den Kunden akzeptiert werden, noch einen signifikanten Mehrwert für die Banken bringen. So wurde etwa im Rahmen der von Mimacom durchgeführten Studie „Digital Banking Features“ (Digitale Funktionalitäten im Banking) immer wieder ersichtlich, dass Schweizer Bankkunden einen mehrkanaligen Ansatz (online und persönlich) bei der Aufnahme von Online-Hypotheken bevorzugen.
Das Whitepaper beschreibt zudem, dass die Digitalisierung der Branche eine Vermischung der traditionellen Kundenrollen in der Portfolioverwaltung sowie beim Beratungs- und Kundenbeziehungsmanagement nach sich zieht – was wiederum den Bedarf an flexiblen Geschäftsabläufen ausgelöst hat. Zudem kommen neue Dienstleistungsmodelle mit unterschiedlichem Auslagerungs- und Automatisierungsgrad auf.
Mit einer weiteren Studie rückt das Whitepaper die Kundensicht auf Robo-Advisors in den Blickpunkt. Bankkunden hatten die Möglichkeit, verschiedene Anlageziele wie beispielsweise den Kauf eines Autos in fünf Jahren, den Kauf eines Hauses in zehn Jahren oder die Frühpensionierung mit 60 Jahren festzulegen. Basierend auf diesen Zielen und der aktuellen finanziellen Situation berechnete das Tool verschiedene Angebote für die Finanzierung. Dabei wollte sich kaum ein Bankkunde ausschließlich auf das Tool verlassen. Vielmehr bestätigten sie, das Tool bevorzugt als Vorbereitung auf die Gespräche mit ihrem Finanzberater zu verwenden.
Top 3: Rolle des Verkaufspersonals muss neu definiert werden
Das Ladengeschäft bleibt trotz steigender Online-Verkäufe ein wichtiger Kontaktpunkt für das Einkaufserlebnis von Verbrauchern. Das zeigt der Bericht „Redesigning Retail: Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus?“. Die Studie wurde von ShopperTrak, dem globalen Anbieter von standortspezifischen Analysen zum Verbraucherverhalten im Einzelhandel vorgelegt und kommt zum Ergebnis, dass sich Verbraucher zunehmend nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen bewegen. Gleichzeitig kaufen mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (52 Prozent) genauso oft in stationären Läden einkaufen, wie sie es bereits vor einem Jahr taten.
Dabei gaben fast zwei Drittel (63 Prozent) der Verbraucher an, genau zu wissen, was sie kaufen möchten, wenn sie einen Laden betreten. Nur zwei Prozent gehen in einen Laden, um sich ohne spezifischen Einkaufswunsch umzuschauen. Laut Bericht informieren sich Einkäufer zunächst online über ein Produkt, bevor sie sachkundig und kaufwillig in den eigentlichen Laden gehen.
Genau diese ausgeprägten Produktkenntnisse beeinflussen die Kundenerwartungen an das Ladengeschäft, insbesondere an das Verkaufspersonal, ganz erheblich.
Der Bericht zeigt weiter:
- Fast ein Viertel der deutschen Verbraucher (23 Prozent) ist der Meinung, gutes Verkaufspersonal verbessere das Einkaufserlebnis im Laden. Weitere 23 Prozent möchten, dass das Verkaufspersonal im Verkaufsraum mit Tablet-Geräten ausgestattet ist, um digitale Funktionen und E-Commerce-Dienste, wie Online-Bewertungen und Echtzeit-Bestandsabfragen bereitzustellen.
- Hohe Preise sind der der häufigste Grund, warum Verbraucher (57 Prozent) ihren Einkauf im Laden abbrechen; fast ein Fünftel der Kunden (18 Prozent) sieht vom Kauf eines Artikels ab, wenn sie zu lange auf die Hilfe des Verkaufspersonals warten müssen.
- 16 Prozent der deutschen Kunden gaben zudem an, den Einkauf auch dann abzubrechen, wenn das Verkaufspersonal über zu wenig Produktwissen verfügt. Diese Zahl zeigt die deutlich gestiegenen Erwartungen von Multi-Channel-Einkäufern an das Verkaufspersonal: Kunden wünschen sich ergänzend zu den selbst recherchierten Informationen zusätzlichen Mehrwert oder konkrete Empfehlungen.
- Deutsche Multi-Channel–Einkäufer erwarten vom Verkaufspersonal im stationären Einzelhandel zunehmend den gleichen Grad an Personalisierung,, wie sie ihn von stark individualisierten E-Commerce-Kanälen gewohnt sind. Ein Fünftel (19 Prozent) der Verbraucher meint, mehr Verkaufspersonal für die individuelle persönliche Beratung würde die Einkaufserfahrung im Ladengeschäft verbessern. Damit wird klar, dass Einzelhändler, zum einen individuell zugeschnittene Beratungsgespräche anbieten müssen. Zum anderen müssen sie auch die Schwankungen bei der Kundenfrequenz genau erfassen, um das Verhältnis zwischen Verbraucher und Verkaufspersonal deutlich zu verbessern.