Auf den wachsenden mobile Commerce via Smartphone ist die Reisebranche aber nur unzureichend vorbereitet.
Der Testsieger TUI verpasste die „Sehr gut“-Bewertung nur knapp mit einer guten Bewertung in vier von sechs Untersuchungsfeldern. Die ersten Usability Probleme entstehen schon bei der Google Suche. Diese wurde im Testverfahren mit den Suchwörtern „last minute“ durchgeführt.Viele Anbieter befolgen noch nicht die Google Richtlinien, die mit der Initiative „mobile friendly“ bekannt wurden und müssen bei der Einführung des nächsten Google Algorithmus ein schlechteres Ranking befürchten.
Mangelhaftes Filter- und Listendesign
Im weiteren Verlauf der im Testverfahren durchgeführten Urlaubsrecherche fiel vor allem mangelhaftes Filter- und Listendesign auf. Sortierfunktionen sind im Vergleich zu Desktop-Webseiten eingeschränkt oder gar nicht vorhanden. Die Navigation wird oft durch langes Scrollen erschwert. Wichtige Informationen wie Kundenbewertungen fehlen oder werden für Smartphones ungünstig dargestellt. Immerhin sieben Anbieter haben hier problematisch abgeschnitten.
Cross-Device-Nutzung wird noch kaum unterstützt
Die Zahl der Nutzer, die mehrere Endgeräte im Einsatz haben, steigt stetig. Bei alltäglichen Aktionen wie Online Shopping wechseln laut einer Google Studie 90 Prozent dieser Nutzer ganz selbstverständlich zwischen verschiedenen Geräten wie Smartphone, Desktop-Rechner und Notebook hin und her. Nur fünf von zwölf untersuchten Reiseportalen können dieses Verhalten bisher unterstützen, davon drei mit gravierenden Mängeln.
Im Branchendurchschnitt wartet ein Smartphone-Nutzer mit einer UMTS-Verbindung 8,8 Sekunden bis er eines der Reiseportale verwenden kann. Expedia hat die kürzeste Ladezeit mit 4,8 Sekunden, erreicht dies aber mit einem recht kargen Informationsangebot. Das Performance-Schlusslicht Bucher Reisen braucht knapp 14 Sekunden Ladezeit bis die mobile Website geladen ist. Hier liegt großes Optimierungspotential, denn die Kundenzufriedenheit und Buchungsrate sinkt ab einer Wartezeit von 4 Sekunden erheblich.
Erhebliche Probleme im Buchungsprozess
5 von 12 untersuchten Anbietern wiesen erhebliche Usability-Mängel im Buchungsprozess auf. Fehlende mobile Optimierung der Eingabeelemente, unzureichende bis rudimentäre Behandlung von Eingabefehlern und fehlende Zusatzangebote (gegenüber der Desktopversion) wie Versicherungen und Mietwagen waren einige der häufigsten Probleme. Am besten abgeschnitten hat hier HolidayCheck mit einem größtenteils vorbildlichen Buchungsprozess.
Den Wachstumsmarkt mit einer mobile Strategie begegnen
Sascha Langfus, Leiter der Sevenval Consulting, vermisst ein gezieltes Vorgehen, um die Chancen des wachsenden M-Commerce zu nutzen: „Wir konnten bei keinem der Anbieter eine mobile Strategie erkennen, die mehr zum Ziel hat, als die Funktionen von Webseiten mehr schlecht als recht für mobile Geräte aufzubereiten. Die Unternehmen versäumen dabei die Chance sich von der Buchung über den Service am Reiseziel bis zum Rückflug als Reisebegleiter auf dem Smartphone anzubieten. Wir sehen hier ein großes Potential zur Kundenbindung, um sich aus dem homogenen Reiseangebot hervorzuheben.“