Der Kundenmonitor 2025 der Servicebarometer AG verzeichnet nach zwei Jahren rückläufiger Bewertungen wieder positive Signale unter deutschen Kundinnen und Kunden. Bei der diesjährigen Befragung zur Kundenzufriedenheit von insgesamt 28.076 Menschen konnte das Unternehmen für viele Branchen steigende Zahlen vermelden. Generell schnitt in der Skala zwischen 1 (vollkommen zufrieden) und 5 (unzufrieden) keine Branche schlechter als 2,5 ab.
Zu den Gewinnern der Trendwende gehören demnach Lebensmittelmärkte. Sie durchbrechen eine jahrelange Abwärtsbewegung. Mit einem Plus von sieben Basispunkten fanden bei Supermärkten und Discountern damit auch die größten Verbesserungen statt. Drogerie-Märkte beweisen sich als Champions bei Service und Kundenorientierung und ziehen mit den allzeit beliebten Bio-Märkten gleich. Die höchste Zufriedenheit gibt es bei Versandapotheken.
Starke Marken als Stabilisatoren
Ähnlich starke Besserungen gab es bei Baumärkten und Stromversorgern. Laut Bericht zum Kundenmonitor haben die Branchen das vor allem signifikanten Steigerungen großer und etablierter Marken wie Toom und Obi, beziehungsweise Vattenfall und E.ON zu verdanken. Zwar liegen die Branchen im Vergleich weiterhin eher hinten, doch die Zufriedenheit nimmt zu.
Auch die Banken haben zugelegt. Dem Bericht ebenfalls dank etablierter Größen wie Marktführer ING bei den Direktbanken oder den Sparkassen bei den Filialbanken. Die erst seit 2023 untersuchten Online-Broker fallen in der Zufriedenheit dahinter zurück – Direktdepots von Bankinstituten erscheinen demnach attraktiver.
Außer bei den Schlusslichtern der Internetanbieter und Filialbanken sehen sich alle anderen Branchen einem anhaltenden Abwärtstrend ausgeliefert. Die Krankenkassen büßen gesammelt Punkte ein. Bei den Privaten sind es laut Kundenmonitor erneut etablierte Unternehmen, wie Allianz, AXA oder HUK-Coburg, die sich gegen den Trend verbessern.
Dieses Bild zeichnet sich durch den gesamten Kundenmonitor 2025 – in Zeiten schlechter Konsumlaune profitieren Marken mit einem etablierten Standing im Markt und von gegenseitiger Loyalität gegenüber ihrer Kundinnen und Kunden:
„Während in den Vorjahren häufiger Newcomer bzw. kleinere Unternehmen neue Bestmarken in der Kundenorientierung setzten, basieren positive Branchenentwicklungen aktuell häufiger auf Erfolgen bei großen etablierten Unternehmen mit hohen Kundenanteilen.“ – Kundemonitor Deutschland 2025, Pressemitteilung
Bio-Märkte halten ihre Vormachtstellung
Einige Branchen stehen hingegen immer hoch im Kurs – zum Beispiel Bio-Märkte. Allen voran ist Alnatura. Die Bio-Markt-Kette erhielt von den Befragten auch in diesem Jahr Bestnoten und schnitt in der Gesamtwertung mit 1,77 über dem Branchenschnitt von 1,83 ab.
Laut Angaben von Alnatura liegt das Unternehmen dabei in 29 der abgefragten Kategorien (z.B. Produktqualität, Service, Einkaufserlebnis) auf dem ersten Platz. Besonders hoch seien die Werte für Kundenvertrauen mit einem Score von 1,59. „Dieses Vertrauen signalisiert uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind“, resümiert Geschäftsführer Lucas Rehn. Auch bei Qualität und Preis-Leistungsverhältnis führe das Unternehmen weiterhin die Listen an.
Damit dürfte Alnatura nicht unerheblich zu der generell hohen Meinung deutscher Kundinnen und Kunden gegenüber Bio-Märkten beigetragen haben. Diese stehen im Branchenvergleich auf Platz zwei und genießen einen hohen Vorsprung zu den restlichen Lebensmittel- und Einzelhändlern.
Maurice Mühlberg (mm, Jahrgang 2003) ist seit August 2024 Werkstudent bei der absatzwirtschaft. Geboren und aufgewachsen nahe Leipzig, widmet er sich nun dort seinem Politikwissenschaftsstudium. Er ist zudem ehrenamtlich als Ressortleiter im Wissenschaftsressort der Leipziger Hochschulzeitung „luhze“ aktiv und beschäftigt sich als Autor viel mit dem Thema Nachhaltigkeit.
