Ein Kommentar
„Wie Kakerlaken, wenn man das Licht anschaltet“. So beschreibt ein namhafter deutscher Komödiant das Serviceerlebnis im deutschen Einzelhandel vorzugsweise bei großen Filialisten, die Technik verkaufen. Gemeint ist der gemeine Verkäufer und dessen reflexhaftes Wegducken, wenn der Kunde mit einer Frage droht.
Es gibt aber eben auch die andere Kauferfahrung und sie ist ja noch viel schlimmer. Kaum setzt der Kunde den Fuß über die Schwelle, stürmen drei gutgelaunte, aber etwas zu dick geschminkte „Kundenzufriedenheitsagentinnen“ auf das wehrlose Opfer zu, überschütten es wahlweise mit Begrüßungsfloskeln, Glückwünschen zur korrekten Ladenwahl, Hinweisen auf unvergleichlich günstige Sonderaktionen oder der Gretchenfrage: „Kann ich Ihnen helfen“. Und die Antwort: „Nein, ich möchte mich nur umschauen“. „Tun Sie das, Haha“, kichert die Angesprochene. „Haben Sie schon gesehen, dass wir …“ Die Drohung mit Dialog im Laden hat bei mir schon pathologische Wirkung gezeigt. In einschlägige Geschäfte gehe ich mit zwischen die Schultern geducktem Kopf und achte sehr genau darauf, dass sich die Damen aktuell schon in Kundengesprächen oder der wohlverdienten Rauchpause befinden, damit ich meine Ruhe habe. Ach was liebe ich dieses anonyme Stöbern im Sortiment, vor allem, wenn ich noch gar keinen genauen Plan habe, was und ob ich etwas will. So ein bisschen wie im Netz halt. Unerkannt, ungefragt, unverbindlich.
Das Beratungs-Netzwerk
Und jetzt kommt der Zuckerberg um die Ecke und will das alles ändern. Das Netz und vor allem E-Commerce müssen viel persönlicher und menschlicher werden. Genauer gesagt ist es nicht der Zuckerberg, sondern der Marcus, David Marcus, der Chef vom Facebook-Messenger. Er möchte gerne, dass man den Messenger benutzt, um mit seinen Kunden zu kommunizieren. Das macht man ja schon auf Facebook und der Messenger ist da die schnellere, individuellere und mobilere Ergänzung. David Marcus läßt sich hinreissen zu Sätzen wie: “It is so much easier to do everything in one place … rather than downloading apps that you’ll never use again and jumping around from one app to another. “ Ach. Sach blos.
“Everything in one place”, hmmm. Inspiration = ok. Empfehlung = ok. Produktpräsentation = geht so. Bewertungen = wo denn? Checkout = in Facebook oder gleich im Messenger? Payment = Ja das hättet Ihr gerne. Retourenschein = bin gespannt, aber hat mein Facebook-Messenger eigentlich eine Verbindung zu meinem Drucker? Tatsächlich ist der Erfolg von WeChat-Commerce in Asien nicht zuletzt dem Umstand geschuldet das es ein integriertes Bezahlsystem gibt. Aber das ist schon noch „mobile-crazy Asia“.
Um es klar zu sagen: Individuelle Transaktionsbegleitung über den Messenger ist cool. KLM unterstützt Flugreisende bei der Suche nach ihrem Sitzplatz über den Messenger. Gut, der Sitzplatz steht auch auf der Bordkarte, egal ob gedruckt oder mobil, aber für den einen oder anderen Passagier ist es eine große Hilfe, den noch einmal im Messenger-Dialog nachscrollen zu können. Auch der Hinweis auf einen verspäteten Paketboten bei Hermes, DHL oder DPD wäre spannend, wobei der Hinweis auf einen pünktlichen Paketboten vielleicht leichter umzusetzen wäre. Das kommt ja seltener vor.
Messenger löst E-Mails ab
Der Modeversender Everlane hat seit der Einführung der Kommunikation via Messenger sein E-Mail-Aufkommen im Support deutlich verringert. Nein so was! Jetzt tippen die CallCenter-Agenten halt ins Chatfenster statt in den E-Mail-Client. Dass jeder hilfsbedürftige Kunde von Everlane durchschnittlich vier Chats auslöst, bis er zufrieden ist, deutet allerdings darauf hin, dass sich am Headcount im CallCenter wenig geändert hat. Im Gegenteil. Was passiert wenn die Kunden, die sich bisher durch die bunten Bildchen auf der Website klickten oder von Facebook-Posts haben inspirieren lassen, auf die Idee kommen, via Facebook-Messenger nach einem Produkt zu fragen: „Gibt es den Smoaking Loafer auch in Pink?“ Da gibt es dann drei Lösungen. Entweder lasse ich nur Kunden mit einer aktuellen Bestellnummer mit chatten, ich stelle so viele Chat-Mitarbeiter ein, wie ich normalerweise Verkäufer auf der Fläche bräuchte oder ich setze Software ein, die den langweiligeren Teil der Dialoge übernimmt. Darf ich vorstellen: Der Chat-Bot.
Chat-Bot, die Erfindung
Das ist ein Stück Software, dass so wahnsinnig intelligent ist, dass – glaubt man David Marcus – in Kürze unfassbar viele Unternehmen dazu übergehen werden, diese Software zu ihrer primären Kundenschnittstelle zu machen. Es wird nicht nur supported, sondern am besten auch gleich informiert und beraten. Alles vollautomatisch und alles im Messenger. Gut, noch ist der Bot nicht immer so ganz doll intelligent. Er fällt schon mal auf böse Tricks von Nutzern rein und wird zum Rassismus-Bot. Aber das kann jedem passieren, auch einer der größten Softwarecompanies aller Zeiten namens Microsoft. Das sind Kinderkrankheiten. Haben wir vor 13 Jahren nicht alle versucht, Eve von Yellostrom dazu zu bewegen, sich wahlweise zu entkleiden oder uns zu heiraten?