Fast zwei Drittel der Befragten investieren in neue Technologien, um die Kundenzufriedenheit zu steigern: Es ist keine Frage mehr, wie man den modernen Verbraucher am besten erreicht. Die größten Marketingabteilungen in aller Welt sind zu dem Schluss gekommen, dass die Pflege der Kundenbeziehung über diverse digitale Kanäle am besten das angestrebte nachhaltige Wachstum und die Kundenbindung unterstützt. Der Wunsch, den Kunden über die Analyse seiner Daten immer besser kennenzulernen und die Kommunikation mit ihm entsprechend zu gestalten, führt zu einem nie dagewesenen Technologie-Bedarf. 62 Prozent der Befragten nennen die Steigerung der Kundenzufriedenheit als Hauptgrund für technologische Investitionen. Kundenorientierter zu werden ist für 49 Prozent der befragten Unternehmen das zweitwichtigste Ziel.
50 Prozent der Unternehmen setzen auf neue Technologien, um Prozesse vollständig zu integrieren: Kundendaten bieten Einblicke in Verhalten und Präferenzen, die Integration und Abfrage der Daten bleiben aber schwierig. Marketer müssen die verschiedenen Werkzeuge zum Erfassen und Managen von Kundendaten aufeinander abstimmen. Dabei besteht eine wichtige Herausforderung darin, Anwendungen und Daten über die Abteilungsgrenzen hinweg zu nutzen. Nahezu 50 Prozent der Unternehmen nennen die vollständige Integration mit anderen Anwendungen als Hauptkriterium bei der Auswahl neuer Technologie.
Personalisierung und Kundenorientierung sind die wichtigsten Gründe für Technologie-Investitionen: 32 Prozent der Unternehmen betrachten Personalisierung als wichtiges Ziel, obwohl weniger als 20 Prozent ihre Kommunikation heute schon in Echtzeit personalisieren. 47 Prozent haben erkannt, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung einen Hauptvorteil der Personalisierung darstellt.
Obwohl Unternehmen ein datenbasiertes Marketingmodell einsetzen, werden die Budgets vor allem auf Basis früherer Erfahrungen verteilt: Die Befragten nennen zwar belastbare Aussagen und Tests als die größten Einflussfaktoren auf die strategische Ausrichtung, für Budgetentscheidungen spielt aber die Erfahrung eine größere Rolle als die Daten.
Ausblick: Steigende Ausgaben für digitales Marketing
Die Ergebnisse zeigen: 2015 werden die Investitionen für Marketing und Werbung voraussichtlich steigen. Dabei wird der Schwerpunkt weiterhin auf dem digitalen Marketing und der Personalisierung liegen. 2019 werden die Unternehmen durchschnittlich 40 Prozent ihrer gesamten Marketingausgaben für digitales Marketing ausgeben; heute liegt dieser Anteil erst bei 25 Prozent.
„Strategien sind nur so mächtig wie die Investitionen, mit denen sie unterstützt werden“, sagt Volker Wiewer, Vice President, Teradata Marketing Applications. „Wir reden seit Jahren von der Personalisierung. Heute sind durch das digitale Marketing Kundenanalysen und Marketing als Service möglich, morgen werden wir echte Personalisierung haben. Nur mit einer kundenorientierten Strategie, die Technologie und Daten verbindet, können Unternehmen ihr Wachstum durch hochgradig personalisierte, datenbasierte Marketingstrategien nachhaltig unterstützen.“
(Teradata/asc)