1. Sichtbarkeit
Im ersten Schritt ist es essenziell, jene Kanäle zu identifizieren, die die Kunden in den verschiedenen Phasen ihrer Customer Journey bevorzugt nutzen, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Genau an diesen Touchpoints gilt es, anzusetzen und für den Kunden sichtbar zu werden – vom ersten Klick bis zum Kaufabschluss. Das beinhaltet sowohl den Point of Sale als auch alle digitalen Schnittstellen, beispielsweise indem man dem Kunden ermöglicht, seine online getätigten Einkäufe im Laden abzuholen.
2. Relevanz
Im Gegensatz zum Multi-Channel-Marketing besteht die Besonderheit des Cross Channel Marketing darin, die verschiedenen Kanäle nicht einfach nur gleichzeitig zu bespielen, sondern die relevantesten zu definieren und den Nutzer dort übergreifend mit Inhalten zu versorgen. Das bedeutet: Verschiedene Kanäle interagieren ohne Informationsverlust miteinander. Nichtsdestotrotz ist eine übergeordnete Botschaft unverzichtbar, die dann individuell für jeden Kanal aufbereitet wird. Im Sinne eines erfolgreichen Customer-Journey-Managements müssen die Inhalte zur richtigen Zeit am richtigen Ort ankommen – genau dann, wenn sie für den Kunden relevant sind. Beispielsweise werden dem Kunden morgens Inhalte über Facebook bereitgestellt und abends über TV.
3. Messbarkeit & Optimierung
Die Reise des Kunden über die verschiedenen Offline und Online Kanäle sollte gemessen und die gewonnenen Daten im Anschluss zur Optimierung der Customer Journey genutzt werden. Sobald klar ist, über welche Channels die meisten Käufe generiert werden, wird es möglich, die jeweiligen Plattformen noch gezielter zu bedienen. Außerdem kann kann man den Kunden so individualisierte Erlebnisse bieten. Stellt sich beispielsweise heraus, dass über die Website zwar ein bestimmtes Produkt recherchiert wird, der Kaufabschluss jedoch vor Ort im Laden stattfindet, kann die Vertriebsstrategie entsprechend angepasst werden. Tatsächlich ist Cross Channel Marketing längst nicht mehr nur eine “nicetohave” Marketingdisziplin, sondern ein absolutes Muss für jedes Unternehmen. Im Kern geht es darum, die unterschiedlichen Bedürfnisse des Kunden zu erkennen – und ihn an individuellen, aufeinander abgestimmten Touchpoints abzuholen.
Zum Autor: Nils Horstmann verfügt über 20 Jahre Erfahrung im digitalen Marketing. Nachdem er bei United Domains das gesamte Online Marketing verantwortete und bei Scout24 den Bereich Online Strategie geleitet hatte, gründete er 2010 mit Filip Grizelj die OnlineMarketingAgentur eviom, die Unternehmen wie Nestlé und TUI berät.