Der schwedische Zahlungsdienstleister Klarna hat im ersten Quartal 2025 einen Meilenstein erreicht: Der Umsatz pro Mitarbeitendem stieg auf fast eine Million US-Dollar. Möglich wurde das durch einen radikalen Effizienzumbau, vor allem mithilfe von Künstlicher Intelligenz. So kletterte der Umsatz pro Kopf von 575.000 auf rund eine Million US-Dollar. Das ist ein Plus von 152 Prozent.
Das Fintech setzt inzwischen in mehr als 200 Anwendungsfällen auf generative KI, von Kundenanfragen über interne Prozesse bis hin zur Kreditvergabe. Im Kundenservice erledigten KI-Systeme zuletzt rund zwei Drittel aller Anfragen. Die Folge: 40 Prozent weniger Kosten pro Interaktion; bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit, wie Klarna betont.
Doch wie andere Fachmedien berichten, hat das Unternehmen in diesem Bereich nun eine Kehrtwende angekündigt. CEO Sebastian Siemiatkowski räumte ein, dass die vollautomatisierte Betreuung zu Qualitätsproblemen geführt habe. Kunden beschwerten sich zunehmend über mangelnde Unterstützung. Klarna will deshalb wieder verstärkt auf menschliche Mitarbeitende setzen, zunächst in einem flexiblen, auf Abruf basierenden Modell, etwa für Studierende oder Menschen in ländlichen Regionen.
Auch wirtschaftlich kann sich Klarna behaupten: Der Umsatz wuchs im ersten Quartal um 15 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Besonders in den USA legt das Unternehmen zu, dort mit einem Plus von 33 Prozent. Zudem meldet Klarna erstmals seit längerer Zeit wieder operative Gewinne: Drei Millionen US-Dollar stehen zu Buche – ein Turnaround von fünf Millionen Dollar. Die Börsenpläne sind dennoch vorerst auf Eis gelegt.
Klarna steht für KI-Erfolg, aber auch für Stellenabbau
Trotz der positiven Bilanz bleibt der strukturelle Wandel tiefgreifend. Seit 2022 hat Klarna rund 40 Prozent aller Stellen abgebaut. Laut Siemiatkowski könnte die Belegschaft von aktuell rund 3000 auf 2500 Mitarbeitende weiter schrumpfen – abhängig von den Fortschritten bei der KI-Integration. Zwar betont er, dass menschliche Kreativität auch in Zukunft zentral bleibe, doch Branchenbeobachter sehen eine klare Verschiebung: weg von klassischer Beratung, hin zu automatisierten Plattformlösungen.
Trotz aller Effizienzgewinne bleibt die Frage, welchen Preis diese Entwicklung langfristig hat. Zwar betont Klarna gegenüber der absatzwirtschaft, dass menschliche Kreativität weiter eine zentrale Rolle spiele. Doch der tiefgreifende Umbau des Unternehmens wirft Fragen auf. Branchenexperten sehen darin ein Signal für einen tiefgreifenden Strukturwandel – auch für Kreativagenturen und andere Dienstleister, die sich auf eine zunehmend KI-getriebene Wirtschaft einstellen müssen.
Auch dass Klarna 40 Prozent der Stellen abbaut, aber dafür vermehrt auf Studierende und Menschen in strukturschwächeren Regionen setzt, statt vorrangig auf qualifiziertes Personal, lässt sich kritisch hinterfragen, etwa mit Blick auf die langfristige Servicequalität und die soziale Verantwortung des Unternehmens. Ob Klarna damit den Spagat zwischen Effizienz, Kundenzufriedenheit und Verantwortung nachhaltig schafft, bleibt vorerst offen. Der Kurswechsel zeigt immerhin, dass Technologie kein Allheilmittel ist.
(amx, Jahrgang 1989) ist seit Juli 2025 Chefredakteur der absatzwirtschaft. Er ist weder Native noch Immigrant, doch auf jeden Fall Digital. Der Wahlberliner mit einem Faible für Nischenthemen verfügt über ein breites Interessenspektrum, was sich bei ihm auch beruflich niederschlägt: So hat er bereits beim Playboy, in der Agentur C3 sowie beim Branchendienst Meedia gearbeitet.