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Wie der Kundenservice für gute Customer Experience sorgt

Kundenservice wird in vielen Unternehmen als Kostenstelle gesehen. Ein Fehler, denn er trägt entscheidend zur Customer Experience und zum Unternehmenswachstum bei. Allerdings müssen Unternehmen ihren Kundenservice stärker digitalisieren und automatisieren.

Der Erfolg von Kundenservice-Teams wird oft an der Kundenzufriedenheit gemessen. 69 Prozent der Führungskräfte von Service-Abteilungen gaben dies in der Studie „State of Service Report 2022“ von HubSpot an. Weitere Erfolgsindikatoren sind neue Verkäufe sowie die Kündigungs- beziehungsweise Kundenbindungsrate.

Kunden zufriedenzustellen, erscheint jedoch aktuell schwieriger denn je. Denn egal, ob die in der Erhebung befragten Unternehmen gerade stark wachsen oder nicht: Die größte Herausforderung im Kundenservice lautet Zeitmangel. Kundenservice-Teams sind in dieser postpandemischen Phase stark unter Druck, da sich sowohl die Kundenanforderungen als auch das Kontaktvolumen geändert haben. Laut der PwC-Studie „Customer Service & Engagement“ wird die Summe der Kontakte zwischen Kundschaft und Service-Touchpoints bis zum Jahr 2024 um 1,4 Prozent wachsen. Dies hat zur Folge, dass der menschliche Kontakt teurer wird. Service-Fachkräfte müssen künftig somit weniger allgemeine und einfache, sondern eher komplexe und zeitaufwendige Anfragen bearbeiten. Der Einsatz  von Software für die Digitalisierung und Automatisierung des Kundenservice wird also für Unternehmen zum Schlüsselfaktor.

Authentischen Kundenservice schaffen

Annike Green, Manager Customer Success für die DACH-Region bei HubSpot, kennt die Herausforderungen für Service-Abteilungen: „Unternehmen brauchen einen authentischen Kundenservice. Das bedeutet, Kundinnen und Kunden zu erreichen, wann, wo und wie es für sie am besten passt. Und das mit zeitnahen, transparenten und effektiven Lösungen.“ Unternehmen müssen flexible Kanäle für den Customer Support anbieten, wie Livechat, E-Mail, Telefon oder Kundenportale, aber auch Hilfe zur Selbsthilfe mittels Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten oder Chatbots, um einfache Anliegen abzufangen.„Kundenservice heißt heute nicht mehr nur Kundenanliegen zu lösen, sondern zeitnah authentische Verbindungen auf allen Kanälen und einheitliche positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Kundenservice-Teams beeinflussen die Customer Experience erheblich, und dieser Einfluss wird durch die Zusammenarbeit mit den Marketing- und Vertriebsteams weiter gestärkt. Dadurch entstehen lösungsorientierte und authentische Interaktionen während der gesamten Customer Journey. Gemeinsam können sie Kundinnen und Kunden nachhaltig zufriedenstellen und den Umsatz steigern“, so Annike Green.

Kundenbindung durch Prozessoptimierung mit Service Hub

Das Markenzeichen eines automatisierten Kundendienstes ist die Zeitersparnis für die Mitarbeitenden. Natürlich können Service-Teams nicht rund um die Uhr online sein, weshalb die Priorisierung von Anfragen eine wichtige Aufgabe darstellt. 

Service Hub von HubSpot bietet einen automatisierten Kundenservice, der Workflows, Ticketzuweisungen und Feedback-Umfragen steuert. Das verbessert die Effizienz, ohne die Authentizität zu beeinträchtigen. Darüber hinaus helfen Tools für das Management von Service Level Agreements (SLAs) dabei, eingehende Kundenanfragen zu priorisieren, um sicherzustellen, dass die Teams die Kundenerwartungen erfüllen. Mit SLAs können Teams Arbeitszeiten festlegen, Automatisierungen einführen und Berichte über die Zielerreichung erstellen. Zudem werden alle Kundendienstdaten und -kanäle aus Service Hub in der CRM-Software von HubSpot zusammengeführt, so dass stets ein ganzheitlicher Blick auf die Kundschaft und ihre Belange möglich ist.

Die Open-Banking-Plattform FintecSystems hat ihre Datensilos dank HubSpot abgebaut und so einen unverstellten Blick auf ihre Kundinnen und Kunden. Das Unternehmen nutzt mehrere Produkte von HubSpot und führt mit Service Hub regelmäßig Kundenzufriedenheitsumfragen durch. Dass es eine Korrelation zwischen der Wachstumsrate von Unternehmen und der Häufigkeit von Kundenbefragungen gibt, zeigt der „State of Service Report 2022“ eindrucksvoll. Von den globalen Befragten mit exponentiellem Unternehmenswachstum führen 55 Prozent nach jeder Interaktion Kundenumfragen durch. In Deutschland befragt nur jedes zweite Unternehmen überhaupt seine Kundschaft, davon 35 Prozent nach jedem Kontakt.

Tobias Cawein, ehemals Vice President Marketing von FintecSystems, resümiert: „Die große Stärke der All-on-one-Lösung von HubSpot ist, dass wir wirklich 100 Prozent Transparenz über unsere Kontakte haben. Sales, Marketing und der Support können immer sehen, worüber sich ein Kontakt gerade informiert, was er herunterlädt und welche Pain Points im Ticketing existieren.“

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