Ein Gastbeitrag von Oliver Nissen, Leiter Social Media und Services bei Deutsche Telekom Service
Zu Beginn eine Annäherung aus Wikipedia:
- Künstliche Intelligenz ist die Automatisierung intelligenten Verhaltens
- Intelligenz ist ein Sammelbegriff für die kognitive Leistungsfähigkeit des Menschen
- Kognition bezeichnet häufig das Denken in einem umfassenden Sinne; auch Emotionen haben einen wesentlichen kognitiven Anteil.
Liest sich eher verwirrend, daher nähere ich mich dem Thema weniger wissenschaftlich.
Wenn künstliche Intelligenz wirklich denken und sowas wie Emotionen „empfinden kann“, darf die Frage in einigen Jahren sicherlich abermals neu gestellt werden in „Wozu benötigt der Kundenservice noch den Menschen?“. Die gute Nachricht an alle dort tätigen Menschen – das hat noch Zeit.
Grundsätzlich kann sich ein Kundenservice nur dann KI leisten, wenn die dort tätigen Menschen diese als Unterstützung ihrer täglichen Arbeit und nicht als Bedrohung ihrer Existenz verstehen. Denn wie gut würde Ihr Kundenservice noch von Menschen erbracht werden, die um ihren Job fürchten? Daher ist es eine elementare Aufgabe der Führung, Brücken zwischen künstlicher Intelligenz und dem heutigen Service- Business zu bauen. Sie sollte Orientierung geben und konkrete Beispiele finden, wie ein gutes Verhältnis mit den neuen künstlichen Kollegen entstehen kann. Was es dazu vor allem benötigt, ist gegenseitiges Vertrauen. Somit liegt vor jeder Programmierung, jedem Sprint, jeder Implementierung und jedem Rollout einer Technologie immer die umfassende Information und Kommunikation mit den Menschen.
Um erste Erfahrungen mit dem Einsatz „künstlicher Intelligenz“ innerhalb von Telekom hilft zu sammeln, sind wir in mehreren Schritten vorgegangen. Die zentrale Frage vor Beginn war: „Wie finden wir eine gute erste Einsatzmöglichkeit, ohne unsere Mission „Service von Menschen für Menschen“ zu konterkarieren. Dafür haben wir uns einige Leitplanken gesetzt:
- Jeder in unserem Bereich eingesetzte BOT sollte einen eigenen Charakter und etwas wie eine eigene Persönlichkeit haben.
- Unsere Ambition ist, dass ein BOT nur dann zum Einsatz kommt, wenn er mindestens genauso gut wie die bei uns beschäftigten Menschen agieren kann. Bestehen daran Zweifel, setzen wir ihn nicht ein.
- Wir kommunizieren offen, sobald ein digitaler Kollege in den Dialog einsteigt.
- Die Produkte der Telekom stehen für Emotionen und fast jeder Deutsche hat eine Meinung zur Telekom. Unsere BOTs dürfen daher polarisieren und zu einer Meinungsbildung beitragen.
- Wir identifizieren gekapselte kleinere Prozesse, die wir komplett digitalisieren. Noch glauben wir nicht an einen Servicedialog zwischen Kunde, Mitarbeiter und BOT. Das Risiko von Missverständnissen auf Kundenseite ist uns zu hoch.
- Künstliche Intelligenz muss einen echten Mehrwert für den Kunden, unsere Kolleginnen und Kollegen in den Teams sowie für das Unternehmen bieten.
Auf dieser Basis sind wir mit dem ersten BOT bei „Telekom hilft“ auf Twitter und Facebook Anfang 2018 gestartet. Sie als aufmerksamer Leser werden es bereits geahnt haben, fast logisch ist, dass es sich nur um einen sogenannten digitalen Hausmeister namens „Horst“ handeln kann. In seiner Rolle sorgt er wie ein Hausmeister am Ende von Schulfesten dafür, dass alles aufgeräumt und quasi das Licht ausgeschaltet ist – wieder alles in Ordnung gebracht ist. Für uns heißt das, das Anliegen des Kunden ist am Ende des Servicedialoges ebenfalls komplett aufgeräumt – sprich gelöst. Horst hat übrigens seine eigene Hausmeister- Sprache und die Teams waren an seiner Entstehung beteiligt und haben u.a. selbst an seinen Formulierungen mitgetextet.
Horst kommt nach Ende der Kommunikation zwischen KundenberaterIn und Kunde als Direktnachricht zum Kunden und erfragt, ob sein Anliegen gelöst ist und ob er mit der Bearbeitung zufrieden war. Ist eins von beidem nicht der Fall, bietet er eine neuerliche Kontaktaufnahme durch eine/n Mitarbeiter/in aus unserem Team an. Es gehört zu unserem Selbstverständnis, dass wir mit Kunden, die trotz fachlicher Lösung ihres Anliegens nicht glücklich sind, unbedingt noch einmal in Kontakt treten. Denn dann ist das Anliegen aus Kundensicht eben doch nicht gelöst. Unsere Lösungsformel lautet „glücklicher Kunde“ und eben nicht „erfolgreich durchlaufener Prozess“.
Die Ergebnisse stimmen uns zuversichtlich. Anders als im Rahmen von klassischen Zufriedenheitsinterviews, die von drei bis fünf Prozent der Kunden beantwortet werden, reagieren 30 Prozent unserer Kunden auf Horst. 74 Prozent der befragten Kunden mögen Horst, jeweils 13 Prozent haben keine Meinung oder finden ihn nicht so berauschend. Das stimmt uns zuversichtlich für weitere Anwendungsszenarien. Wir waren andererseits auch jederzeit darauf vorbereitet, Horst innerhalb seiner „Probezeit“ nicht zu übernehmen, wenn er von unseren Kunden abgelehnt worden wäre.
In 2019 werden wir aller Voraussicht nach einen weiteren Charakter an den Start bringen. Er ist komplett in einem Co-Creation Prozess mit allen Mitarbeitern des Service im Social Intranet entstanden. Über die Persönlichkeit wurde im Intranet abgestimmt. Und sowohl den Namen als auch die Formulierungen haben die Kolleginnen und Kollegen gemeinsam entwickelt. Lediglich das strategische Ziel war vorgegeben: Einen BOT einzusetzen, der bei unseren Kunden Beratungsbedarf zu den von ihnen individuell genutzten Produkten erfragt. Bei Interesse erfolgt die anschließende Kontaktaufnahme von einem/r Mitarbeiter/in in unseren Teams.
Unsere Vorsätze für das laufende Jahr sind weiterhin aktuell:
- Wir werden uns weiterhin keinem Diktat vermeintlicher Effizienzversprechen eines programmierten Tools beugen, das uns schnellere Bearbeitungszeiten garantiert, aber den Kunden auf der Strecke lässt.
- Wir werden weiterhin unsere Kunden sehr ernst und uns dabei nicht zu ernst nehmen.
- Telekom hilft bleibt bestmöglicher Service von Menschen für Menschen
- Solange wir unzufriedene Kunden zum Sprechen und nicht zum Schweigen bringen, besteht noch Hoffnung
- Wir bleiben offen und neugierig für die kommenden Entwicklungen
- Wenn wir es den Menschen in unseren Teams nicht erklären und sie mitnehmen, hilft der beste programmierte Code nichts im Service-Dialog mit unseren Kunden
Und es sei ein kleiner abschließender Impuls an Sie erlaubt: Wenn eines Tages künstliche Intelligenz in der Lage sein sollte, die Frage zu beantworten, ob der Mensch auf Erden noch wirklich einen Wert hat und einen Sinn hat – was haben Sie ganz persönlich bisher dafür getan, dass die Antwort „ja“ lautet?
Über den Autor: Oliver Nissen leitet seit 2013 den Bereich Social Media & Services der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH. Er startete 2007 seine Laufbahn bei der Telekom als Abteilungsleiter im Kundenservice und ist seit 2010 für »Telekom hilft«, den Telekom-Kundenservice im Social Web, verantwortlich. Oliver Nissen ist außerdem als Dozent für digitale Kommunikation u.a. an der Technischen Hochschule Köln tätig.