Step 7: Kunden „mitarbeiten“ lassen
Handraiser Kampagnen, Reaktion auf Inhalt von Emails oder Newslettern, viele kleine „Meinungsklicks“: der Kunde wird gern nach seiner Meinung gefragt und aktiv eingebunden. Pfiffige Marktforschung bei lohnenden Themen führt wiederum zu passgenauer Kommunikation mit dem Kunden.
Step 8: Den Kunden entscheiden lassen
CXM steht für Interaktion und Dialog mit dem Kunden. Die Two-Way-Kommunikation bedeutet, dass der Kunde aktiv den Informationsaustausch mit dem Unternehmen beeinflussen kann: Er darf das Tempo bestimmen (z. B. Die Häufigkeit der Newsletterzustellung) oder die Inhalte ändern (z. B. bei Angebotszustellung bestimmte Produktgruppen ausschließen). Das gilt nicht nur für Regelkommunikation, sondern für alle Bereiche.
Step 9: Auf Customer Experience fokussieren
Der Kunde ist König – und dieser will begeistert werden. Daher ist es enorm wichtig, immer vor Augen zu halten, was der Kunde mit seinen Anliegen, Interessen und Aktivitäten vom Unternehmen zurückbekommt. Hören Sie ihren Kunden zu. Beobachten Sie ihr Klickverhalten. Stellen Sie sicher, dass ihre Bedürfnisse ständig im Mittelpunkt stehen.
Step 10: Controlling, Controlling, Controlling
Gerade Marketing-Automation verlangt ein ordentliches Controlling. Dies ist auf Basis der hohen Komplexität der Daten und der enormen Datenmengen händisch definitiv nicht mehr möglich. Die Rechenleistung vieler Systeme bricht zudem unter der Masse an Daten zusammen. Hier ist es die Aufgabe des Marketing-Controllers, ein effizientes Business Intelligence-Tool zu qualifizieren.