Von Gastautor Dirk Simon, CRM-Experte bei Merifond
Ein Gespräch auf Augenhöhe – das wünschen sich Kunde und Unternehmen gleichermaßen. Doch um dem Kunden relevante, aktuelle und personalisierte Inhalte anzubieten, muss jede von ihm ausgehende Aktion registriert und analysiert werden, sodass aus vielen Einzelfacetten ein ganzheitliches Kundenbild entstehen kann. Das Zauberwort hier heißt Customer Experience Management, kurz CXM. Durch die Schaffung von positiven Kundenerfahrungen sollte eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Unternehmen entstehen. Doch erfolgreiches CXM ist ohne Marketing-Automation nicht umsetzbar. Mit einem 10 Stufen-Programm zur effizienten Marketing-Automation:
Step 1: Wahre Potenziale der Marketing-Automation erkennen
Marketing-Automation wird oft nur im Bereich der Online-Kundengewinnung und Klick-Generierung konsequent verwendet – bis zum Verkaufsabschluss. Doch sie ist viel mehr als bloß eine Lead-Maschine. Nach der ersten Schwelle des Aufbaus und Einrichtung der geeigneten technischen Lösung bietet Marketing-Automation eine Palette an Möglichkeiten – von Neukundenakquise bis hin zur individuellen Bestandskundenreaktivierung.
Step 2: Content-Konzept richtig aufstellen
Marketing-Automation bringt klare Vorteile in der Konzeption der Contenterstellung – grundsätzliche Strukturen bleiben bestehen, nur bestimmte Elemente sollten individuell oder thematisch austauschbar sein. CXM-Profis gestalten den Newsletter nicht alle drei Monate komplett neu. Richtige Content-Konzeption erspart Zeit und Geld und erhöht die Qualität der Marketinginhalte.
Step 3: Content in allen Ebenen strukturieren.
Ob Kundenlokalisierung nach Filialen, Geschäfts- bzw. Produktbereichen oder Gewichtung nach Kundenaktivität oder gar Kaufkraft: Content sollte für jedes Level adäquat erstellt werden – sowohl für die festgelegten Kundengruppen als auch die per Algorithmus ermittelten Zielkunden-Cluster – damit immer nur optimale und relevante Inhalte kommuniziert werden.
Step 4: Mut zur Masse haben
Relevanter und interessanter Content – gerade wenn man genau weiß, dass der Kunde am Thema interessiert ist – wird nie als störend empfunden, auch wenn er häufig verschickt wird. Inhaltliche Überschneidungen sind normal und werden, wenn sie relevant sind auch vom Kunden akzeptiert.
Step 5: Data-Mining aktiv einsetzen
Unternehmen glauben alles zu wissen – in Wirklichkeit haben sie aber einen sehr beschränkten Blick auf ihre Kunden. Mithilfe von Data-Mining lassen sich aus einem großen Datenbestand unternehmensrelevante Informationen selektieren und sogar bevorstehende „Ereignisse“ aus den Kunden- und Umsatzdaten ermitteln, z. B. den Zeitpunkt, wann ein Kunde umziehen wird oder andere Lebensveränderungen wie z. B. die Geburt eines Kindes.
Step 6: Data-Driven Marketing betreiben
Die Workflows im Rahmen der Marketing-Automation müssen dynamisch sein und immer Änderungen berücksichtigen. Wenn der Kunde bspw. ein Produkt kauft oder wenn eine Beschwerde eingeht, muss darauf neu reagiert werden.