Digitalisierung macht glücklich – beinahe

Digitale Sichtbarkeit und Erreichbarkeit sind wichtige Treiber für die Kundenzufriedenheit. Das zeigt sich mittlerweile in allen Bereichen – auch wenn es um die Gesundheit geht.
Wie glücklich macht Digitalisierung wirklich? ©Stocksy

Wenn es hier zwickt und dort mächtig zwackt, befragen viele Deutsche zuerst Dr. Google. Ist es etwas Ernstes? Was kann man dagegen tun? 62 Prozent der Internetnutzer*innen holen Informationen zu ihren Symptomen im Internet oder über eine App ein, um sich auf einen Arztbesuch vorzubereiten: 13 Prozent tun dies regelmäßig, 19 Prozent manchmal und 30 Prozent selten. Das hat eine repräsentative Umfrage des Bitkom ergeben. 

Solche digitalen Möglichkeiten sind schön, aber das allein macht noch niemanden glücklich – und schon gar nicht gesund; vielmehr wirft es Fragen auf: Welche Behandlungen sind nötig, welche möglich und wie findet man den passenden Facharzt oder die passende Fachärztin? Fragen, welche die eigene Krankenkasse am besten beantworten könnte. Eigentlich. Schade nur, wenn man häufig noch zum Telefonhörer greifen muss und in Warteschleifen verhungert oder auf der Website seiner Kasse nicht fündig wird. Aber Achtung: Selbst hier ist der Wettbewerb mittlerweile nur den berühmten Mausklick entfernt. 

Techmonitor zeigt Zusammenhang zwischen Digitalisierung und Kundenzufriedenheit 

Der aktuelle „Techmonitor GKV“ des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN zeigt einen signifikant positiven Zusammenhang zwischen der Anzahl der digitalen Kontakte der GKV-Versicherten zu ihrer Krankenkasse und der Kundenzufriedenheit. Die Studien-Autor*innen kommen sogar zu dem Schluss, dass digitale Sichtbarkeit und digitale Erreichbarkeit mittlerweile zentrale Treiber der Kundenzufriedenheit in der Gesetzlichen Krankenversicherung sind. 

Anträge, Bescheinigungen, Einreichungen: der gesamte Papierkram, den man mit seiner Krankenkasse abzuwickeln hat, lässt sich digital bequemer erledigen – und viele Nutzer*innen lieben es. Der Studie zufolge steht jeder zweite GKV-Versicherte der fortschreitenden Digitalisierung in der GKV aufgeschlossen gegenüber. Jeder Vierte wünscht sich, dass seine Krankenkasse ihre bestehenden Digitalangebote ausweitet. Doch auch hier gilt: Man darf seine Kund*innen nicht über einen Kamm scheren und muss Kommunikation, Kanäle und Kundenbindung sehr differenziert betrachten. Rein digitale Strategien in der Kundenbeziehung können dem Techmonitor zufolge in eine Sackgasse führen, weil sie an den Wünschen vieler Kund*innen vorbeigehen. So wurden 34 Prozent der Befragten als „Digital Verhaltene“ und zwölf Prozent als „Digitale Ablehner“ eingestuft. 

Damit zeigt sich: Prozessautomatisierung und Digitalisierung sind – um im Bild zu bleiben – kein Allheilmittel. Auch wenn die technologischen Möglichkeiten rasant voranschreiten, benötigen starke Kundenbeziehungen nach wie vor ein ausbalanciertes Gesamtkonzept. Das gilt nicht nur für die GKV, sondern für alle Unternehmen.

Schon gehört? 

Die Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas ist zu Ende, die Themen bleiben. Da Unterhaltung und Werbetechnologie immer mehr zusammenwachsen, wurde dort auch über Walled Gardens, Datenschutz, Streaming, Augmented Reality und Data Clean Rooms diskutiert. Das Magazin ExchangeWire hat die wichtigsten Marketing-Tech-Themen der CES noch einmal zusammengefasst. 

Ein Dauerthema unter Marketing-Tech-Experten ist nach wie vor die Einführung von Customer Data Platforms (CDPs). Coca-Cola hat eine Adobe CDP implementiert. Welche Erfahrungen der Konzern dabei gesammelt hat, erfahren Sie in einem aktuellen Beitrag auf Martech.org

Auch Connected-TV steht weiter im Fokus der Marketer: Viele Anbieter wollen jetzt das wachsende CTV-Inventar besser monetarisieren. Das Streaming-Technologieunternehmen Brightcove ist daher eine strategische Partnerschaft mit der Sell-Side-Werbeplattform Magnite eingegangen. Die Technologie-Partnerschaft soll den Werbeumsatz der Publisher steigern. 

Übrigens: Kennen Sie schon das so genannte Grandma-TikTok? Auf der hippen Social-Media-Plattform tauchen immer mehr „#Grandfluencer“ auf und erfreuen sich wachsender Fangemeinden. Also Achtung, liebe Marketer: Hier tut sich was. Das US-Magazin The Atlantic hat den Trend genauer unter die Lupe genommen. 

In diesem Sinne. Bleiben Sie inspiriert! 

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