Die Digitalisierung der Branche wird auch dadurch deutlich, dass Versicherer die derzeit noch geringen Nutzungsquoten für Online-Kundenportale und Mobile-Services in fünf Jahren als „viel höher“ einschätzen. Auch Banken sehen eine hauptsächlich qualitative Intensivierung des schon häufig genutzten Online-Bankings durch interaktive Beratungsangebote in den Neuen Medien. Dies zeigt die Studie „Servicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungsinstituts Yougov, für die im Februar und März 2014 insgesamt 140 Entscheider und Mitentscheider aus Unternehmen der Finanzdienstleistung zu den Markt- und Service-Strategien für das Privatkundengeschäft befragt wurden.
Service-Innovationen im digitalen Umfeld nehmen zu
Die Anforderungen der Kunden an das Service- und Produktangebot von Finanzdienstleistern verändern sich zunehmend, insbesondere weil Verbraucher immer häufiger in ihren Geschäftsbeziehungen professionell mit den Neuen Medien arbeiten. Besonders an den verschiedenen Kontaktpunkten erwarten sie deswegen seitens der Dienstleister einen innovativen Service.
Zur Ermittlung von besonders herausragenden Service-Innovationen für Kunden und Vertriebspartner führt Yougov jährlich den Wettbewerb „Service-Innovationspreis“ durch, zu dem sich branchenübergreifend namhafte Unternehmen anmelden. „So waren in den letzten Jahren die eingereichten Service-Innovationen zunehmend digitale Lösungen zur Steigerung des Kundennutzens“, beschreibt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand bei Yougov, den Trend. „Im letzten Jahr waren mit einem Finanzassistenten von der Postbank und einem Remote-Service von Samsung gleich zwei der drei ersten Plätze eine digitale Service-Innovation“ erklärt Gaedeke.
Konzept- und Usability-Test unverzichtbar
Wie wichtig Service-Innovationen besonders im Bereich mobiler Kommunikation sind, zeigt die Studie ebenfalls: Die Mehrheit der befragten Entscheider aus Versicherern schätzt die Bedeutung von Mobile-Apps in Zukunft deutlich höher ein. Hier geht es beispielsweise um mobile Lösungen zur Schadensmeldung und -regulierung oder um Apps mit GPS-Ortung bei Notfällen sowie Unfällen. Von sieben getesteten Apps glauben Versicherer am wenigsten an eine für die Risikoeinschätzung, beispielsweise für Hausratversicherungen.
In Bezug auf innovative Serviceleistungen im Bankenbereich sprechen die Experten dem Mobile Banking beziehungsweise Apps zum mobilen Bezahlen eine zukünftig größere Bedeutung zu. Apps für den Vergleich mit Peergroups werden aus den zehn vorgelegten Konzepten dagegen keine Bedeutung zugeschrieben. Gaedeke erläutert: „Die Studienergebnisse zeigen auch, wie wichtig Konzept- und Usability-Tests geworden sind. Ohne eine dialogorientierte Entwicklungsphase laufen aufwendige Service-Design-Investitionen schnell am Kundenbedarf vorbei.“
Insgesamt identifiziert die Studie Trends und Strategien zum Kundenservice der Zukunft. Dazu werden Kundenerwartungen und Technologieentwicklungen von Experten hinsichtlich der Relevanz für das eigene Geschäft beurteilt und Ableitungen von Strategien der Entscheider erfasst. (YouGov/asc)