Was wünschen sich Verbraucher*innen von Marken beziehungsweise ihrer App, was erwarten sie konkret von ihr? Das versucht die von Mobile App Experience-Spezialist Airship in Auftrag gegebene und in Zusammenarbeit mit Sapio Research durchgeführte Umfrage „Mobile Consumer 2023“ zu ergründen. Die Befragung wurde unter 11.000 Verbraucher*innen durchgeführt.
Marken sollten „respektvollen und lohnenden Austausch“ aufbauen
Die Hauptgründe, warum Kundinnen und Kunden eine App installieren, sind mehr Komfort (29 Prozent) und Zeitersparnis (28 Prozent). Ob die App jedoch auf Smartphone bleiben darf, entscheidet sich meist direkt nach ein bis zwei Nutzungen.
Die häufigsten Gründe, weshalb sie wieder deinstalliert wird, sind, dass sie nicht genutzt werden (29 Prozent) und dass die Erwartungen der Verbraucher*innen nicht erfüllt wurden (28 Prozent).
Um eine Löschung zu vermeiden, sollten Marken schnell einen „respektvollen und lohnenden Austausch“ mit neuen App-Nutzer:innen aufbauen, folgert die Studie. Deshalb sei es wichtig, klar zu kommunizieren, wie die App das Leben der Kund*innen verbessern kann, den Mehrwert der App zu demonstrieren und Versprechen einzuhalten.
Rabatte und Einwilligung
Nutzen und vor alle auch Einwilligung sind besonders wichtig für die Kundenbeziehung. Verbraucher*innen sind demnach am ehesten bereit, App-Benachrichtigungen zu akzeptieren, wenn sie Sonderangebote und Rabatte erhalten (35 Prozent) – eine Steigerung von 44 Prozent.
Zuvor waren den Deutschen Nachrichten zu Versand und Lieferung sowie eine Zustellung am Ablageort noch wichtiger. Weitere relevante Gründe mit signifikantem Wachstum sind Sonderangebote, die durch den Standort ausgelöst werden (+ 62 Prozent) und eine Erklärung, frühen Zugang zu Events zu erhalten (+ 51 Prozent).
Vorschläge hingegen, die auf allem basieren, was die Marke über ihre Kundschaft weiß, werden als die am wenigsten nützliche Form der Personalisierung angesehen und nur von 16 Prozent der deutschen Verbraucher*innen akzeptiert.
(fs, Jahrgang 1998) studiert nach einem halben Jahr in der Redaktion des „Nordschleswigers“ in Süddänemark den Master Sozioökonomie und ist seit Januar 2023 Werkstudent bei der absatzwirtschaft. Neben einem breiten Interessensspektrum findet er progressive Themen besonders spannend: Nachhaltigkeit, Sozialunternehmertum oder New Work sind dazu nur einige vieler Buzzwords.