Ob Offline oder Online: Der Handel muss kundenorientierter werden

Wer Kunden online binden und begeistern will, muss diese primär über das Produkt erreichen. Der stationäre Handel kann vor allem durch Service punkten, hat die Befragung die Unternehmensberatung ServiceRating unter Konsumenten ermittelt.
Der deutsche Einzelhandel bleibt auf Wachstumskurs. ©dpa

Kunden sprechen dem Online- und Offline-Handel demnach jeweils unterschiedliche Stärken zu. Zu den Vorteilen von E-Commerce gehört in ihren Augen: ein breites Sortiment (70 Prozent), die leichtere Erreichbarkeit (59 Prozent), günstigere Preise (58 Prozent) und mehr Produktinformationen (50 Prozent).

Wenn der Händler den Kunden nicht kennt

Der stationäre Handel hat seine Stärken laut Befragung in der Beratung (64 Prozent), dem Einkaufserlebnis (53 Prozent), einem einfachen Umtausch (49 Prozent), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48 Prozent) und dem besseren Service (42 Prozent).

Aufhorchen dürften bei einem Ergebnis aber wohl alle: Weder im Online-Handel noch im stationären Handel haben die Kunden das Gefühl, dass der Händler den Kunden kennt (45 Prozent). Der stationäre Handel scheint dabei zumindest auf dem richtigen Weg, denn 40 Prozent beurteilen ihn als kundenorientierter als den Online-Handel und nur 21 Prozent sehen dies anders. Bislang vermissen 33 Prozent die Kundenorientierung bei beiden Handelsformen.