Ein Gastbeitrag von Jan Wolter, Vice President und Geschäftsführer Europa bei Applause
Die digitale Wirtschaft und unsere hypervernetzte Welt haben die Art und Weise, wie Nutzer Inhalte konsumieren und welche Ansprüche sie an die Customer Experience stellen, in den letzten Jahren entscheidend transformiert. Über Websites, App-Stores und Social Media-Plattformen haben User darüber hinaus großen Einfluss darauf, welche Unternehmen mit ihren Angeboten erfolgreich sind und welche nicht. Entsprechend wichtiger wird es, dass auch deutsche Unternehmen sich den neuen Anforderungen mit einem konsistenten Angebot stellen.
Verschenktes Potenzial im Mobilesektor
Schauen wir uns die Lage am Beispiel des europa- und weltweit um sich greifenden Mobile Booms an, wird eines schnell deutlich: Deutsche Unternehmen vergeben aufgrund eines unbefriedigenden Nutzererlebnisses Potenziale für ihren Geschäftserfolg. Dies ergab die Studie „Best of Europe 2016“ von Adobe. Hierzu wurden mehr als 5.000 Internetnutzer aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Schweden und den Niederlanden befragt sowie über 100 Milliarden Visits auf mehr als 3.000 europäischen Websites mithilfe der Adobe Analytics Cloud ausgewertet.
Nur 38 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, überhaupt jemals Erfahrungen mit einer geräteübergreifenden Bereitstellung von konsistenten und personalisierten Erlebnissen (Europa: 44 Prozent) gemacht zu haben. Größtes Problem ist demnach die fehlende Anpassung auf die jeweilige Screen-Größe (48 Prozent) und schlechtes Design (28 Prozent). Lange Ladezeiten auf mobilen Websites und in Apps (45 Prozent), eine schlechte Darstellung auf kleinen Screens (40 Prozent) und eine unübersichtliche Navigation (40 Prozent) kommen hinzu. Laut der Studie verlassen deutsche Nutzer mobile Webseiten deshalb immer schneller: Blieben sie im Vorjahr noch 5,97 Minuten, sind es 2017 nur noch 5,83.
Der Nutzer im Zentrum der Mobile Experience
Um Nutzer langfristig zu binden, bedarf es mehr als einer ansprechenden Website mit der dazugehörigen App. Die gesamte Mobile Experience muss optimiert werden. Alternative Angebote sind nur wenige Swipes, Berührungen oder Klicks entfernt. User erwarten mittlerweile stabil und sicher entwickelte, gut designte und umfassend getestete digitale Produkte, deren Nutzung intuitiv ist. Dabei ist es egal, ob sie die mobile Website, eine App oder mit einem Chatbot interagieren.
One-Click-Payments als Maßstab
Die App von Payback ist ein positives Beispiel für ein sicher entwickeltes, gut designtes und umfassend getestetes Mobile-Angebot und bietet Nutzern ein nahtloses Einkaufserlebnis. Neben der Möglichkeit für Einkäufe Punkte zu sammeln, bietet die Anwendung die Option, ganz einfach via Smartphone die Einkäufe zu bezahlen. Dafür müssen User ihr Payback-Konto nur mit ihrem Bankkonto verbinden und können so an der Kasse ganz einfach mittels Lastschrift bezahlen. Mit einem Klick. Fertig.
Das Beispiel zeigt: Erfolgreiche Konzepte müssen künftig noch konsequenter kundenzentriert ausgerichtet sein, dazu gehören ein analysebasiertes Kundenverständnis und nachhaltige Kundenbindungssysteme. Das bedeutet, dass Unternehmen laufend hinterfragen müssen, wer ihre Kunden sind, welche Bedürfnisse sie haben, wie sie mit den digitalen Produkten interagieren und was sie an diesen mögen bzw. abschreckt.
Das eigene Angebot kritisch hinterfragen
Die Customer Experience stellt mobil einen wichtigen Erfolgsfaktor dar, den deutsche Firmen unbedingt auf ihre Agenda setzen sollten, um auf europäischer Ebene konkurrenzfähig zu bleiben. Die Nutzersicht sollte für Unternehmen bei allen Entscheidungen immer Handlungsmaxime sein. Nur wer das komplette digitale Erlebnis aus den Augen der eigenen User sieht, kann nachvollziehen, an welchen Stellen Handlungs- bzw. Optimierungsbedarf besteht.
Über den Autor: Jan Wolter ist Vice President und Geschäftsführer Europa bei Applause. Zuvor war er CEO und Mitbegründer von testhub, einem deutschen Software-Testing-Anbieter, der sich im Mai 2014 mit Applause zusammenschloss. Dadurch hat Jan Wolter jahrelange Erfahrung in der Umsetzung und Skalierung von Software-Testing-Lösungen.