Metaverse: Das Potenzial virtueller Kundeninteraktion

Wie sieht das Internet der Zukunft aus? Viele Expert*innen werden diese Frage mit dem Metaverse beantworten. Wie sollten Unternehmen darauf reagieren? Und was bedeuten virtuelle Welten in Hinblick auf Interaktionen mit der Kundschaft? Ein Gastbeitrag.
Matthias Göhler ist seit Oktober 2021 Chief Technology Officer EMEA bei Zendesk. ©Zendesk

Das Metaverse ist das neue Hype-Thema der Digitalbranche. Viele Unternehmen arbeiten an Strategien, um den Early Adopters zu folgen und ebenfalls Teil der neuen virtuellen Welten zu werden. Laut einer Umfrage des BVDW unter Führungskräften digitaler Unternehmen plant ein Drittel der Befragten, in den nächsten zwei Jahren ins Metaverse zu investieren, um auch dort neue Möglichkeiten zur Vermarktung ihrer Produkte sowie zur Interaktion mit Kund*innen zu schaffen. Und damit liegen sie voll im Trend: Das Marktforschungsinstitut Gartner erwartet, dass bis zum Jahr 2026 ein Viertel der Weltbevölkerung mindestens eine Stunde pro Tag im Metaverse verbringen wird. Die Menschen werden dort arbeiten, einkaufen, sich weiterbilden und ihre Freizeit verbringen. Die großen Tech-Unternehmen der Welt bereiten sich daher intensiv auf das Metaverse vor, doch Deutschland scheint für das neue digitale Ökosystem noch nicht optimal aufgestellt zu sein.   

Wie das Metaverse schlussendlich einmal aussehen wird, ist noch Zukunftsmusik. Sicher ist, dass das, was die Nutzerinnen und Nutzer aktuell erleben können, lediglich eine Zwischenstation auf dem Weg zu einer neuen digitalen Transformation ist. Wahrscheinlich werden sich in 20 Jahren die heutigen Early Adopter lächelnd und mit Wehmut an die Anfangstage des Metaverse erinnern – so wie es die Internetnutzer*innen der ersten Stunde in Deutschland heute tun.

Ein Nischenthema für Early Adopter?

Momentan sind es noch fast ausschließlich Gamer und Tech-Interessierte, die sich im Metaverse aufhalten. Oftmals sind es eher  junge Menschen, die technisches Verständnis besitzen und zu den Early Adopters gehören. Das liegt in erster Linie daran, dass die technischen Hürden zum Betreten des Metaverse hoch sind. Wer in virtuelle Welten einsteigen will, benötigt eine Virtual-Reality(VR)-Brille, viele Modelle sind in Deutschland jedoch nur schwer und kostenintensiv zu erwerben. Derzeitige VR-Brillen sind zudem nicht besonders komfortabel, wiegen viel und können nicht für längere Zeit getragen werden, wie ein Experiment zeigt. Demnach müssen Unternehmen ihre potenzielle Kundschaft in einem begrenzten Nutzungszeitfenster von ihren Produkten und Dienstleistungen überzeugen.

Doch die rasante technologische Entwicklung ist nicht zu unterschätzen: Forschende der Stanford University haben jüngst ein wesentlich flacheres und kompakteres VR-Display entwickelt. Es ist also davon auszugehen, dass die derzeit klobigen VR-Brillen mit der Zeit immer leichter und kleiner werden. Noch sind virtuelle Welten nicht so inklusiv, wie sie es gerne wären – aber es ist zu erwarten, dass sich das mit voranschreitender Forschung und optimierten Technologien in Zukunft ändert. Mittelfristig wird deshalb das Metaverse nicht mehr nur für junge Zielgruppen interessant und zugänglich sein, sondern die breite Gesellschaft erreichen. Deshalb ist es für Unternehmen entscheidend, sich jetzt mit Strategien für das Metaverse zu befassen.

Metaverse bietet neue Möglichkeiten für die Vermarktung von Produkten

Um strategische Weichenstellungen vornehmen zu können, ist es aus Sicht von Unternehmen zentral, bereits jetzt möglichst exakt zu wissen, wie das Metaverse einmal aussehen wird. Doch das Metaverse ist keine in sich geschlossene Innovation. Vielmehr kombiniert es verschiedene Elemente, die allesamt das Potenzial haben, bestehende Geschäftsmodelle, Prozesse und Erfahrungen auf den Kopf zu stellen. Es ist eine Kombination aus Augmented Reality, Head-Mounted-Displays, Cloud-Computing, Internet der Dinge, 5G und künstlicher Intelligenz, die allesamt im Metaverse zusammenkommen. Und dieses Zusammenspiel macht es schwer, sich die weitere Entwicklung vorzustellen. Sicher ist, dass es sich um ein immersives, umfassendes Erlebnis handeln wird. Und wenn der virtuelle Raum die Menschen nur halbwegs so fasziniert, wie es das Internet getan hat, dann dürfte das Metaverse ähnliche gesellschaftliche Disruptionen mit sich bringen.

Ohne Zweifel werden Menschen im Metaverse Produkte erwerben – auch wenn sich diese nicht in der Realität berühren lassen, sondern nur virtuell existieren. Der Bedarf nach virtuellen Gütern lässt sich bereits heute am Erfolg von Non-Fungible Tokens (NFTs) und virtueller Mode ablesen. Auch die Gamingbranche erzielt inzwischen Milliardenumsätze mit Artikeln, die sich ausschließlich in den Spielen nutzen lassen.

Entscheidender Schritt in der Customer Journey

Mit virtuellen Events, Produktpräsentationen und Shopping-Erlebnissen erzeugen Marken schon jetzt virtuelle Kundenerfahrungen. Durch individuelle, personalisierte Angebote schaffen Einzelhändler eine Verbindung zwischen Online-Einkauf und den Erfahrungen, die Kund*innen beim Shoppen im stationären Handel machen. Im Metaverse können Unternehmen ihre Produkte nicht nur detailliert vorstellen, sondern durch virtuelle Tests, Anproben und Präsentationen persönliche, emotionale Erfahrungen vermitteln, die bisher nur im direkten Kundenkontakt möglich waren. Dies ist ein entscheidender Schritt in der Customer Journey, der den Weg zur Kaufentscheidung beschleunigt und zu einer stetigen Weiterentwicklung der Kundenbeziehungen führt.

Auch andere Branchen und Dienstleister können vom Metaverse profitieren. Reiseunternehmen können etwa in Form von 3D-Modellierungen Hotels, Sehenswürdigkeiten und Transportmöglichkeiten präsentieren. Das erleichtert nicht nur die Urlaubsplanung, sondern verbessert auch das Kauferlebnis erheblich. Lange Recherchen darüber, ob ein bestimmter Ort einen Besuch wert ist, wären dann nicht mehr erforderlich. Die Immobilienbranche kann in ähnlicher Weise virtuelle Besichtigungen von Häusern, Wohnungen und Büros anbieten und persönliche Besichtigungen so überflüssig machen. Damit Unternehmen die Möglichkeiten nutzen können, die ihnen das Metaverse jetzt und in Zukunft bietet, müssen sie ihren Kundenservice an die neuen Gegebenheiten anpassen. Und je mehr Unternehmen mit Kund*innen im Metaverse interagieren, desto wichtiger wird es, ihnen bei Problemen virtuell zur Seite zu stehen. Das umzusetzen ist nicht leicht, denn die Ansprüche steigen: 43 Prozent der Konsument*innen haben höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch im letzten Jahr, wie der CX Trends Report von Zendesk zeigt.

Kundenservice im Metaverse: Unternehmen sollten jetzt die Chance ergreifen

Im Metaverse wird insbesondere der Conversational Customer Support – eine dialogorientierte, personalisierte und kanalübergreifende Kundenbeziehung – wichtig werden. Sobald ein User ein bestimmtes Signal gibt, könnten Support-Mitarbeitende oder andere Hilfselemente als Pop-Ups in der virtuellen Umgebung erscheinen und diesen direkt unterstützen. Entscheidend ist, dass die Servicefunktionen und -kanäle direkt in die virtuelle Umgebung integriert werden, damit Nutzer*innen zur Lösung ihres Problems nicht die Plattform verlassen und ihr Erlebnis damit unterbrechen müssen. Außerdem sollte der Kundensupport bestmöglich auf die individuellen Nutzer*innen abgestimmt werden: Denn laut einer Zendesk-Umfrage sind 80 Prozent der deutschen Kund*innen bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das einen personalisierten Service bietet.

Fest steht: Dort, wo Menschen mit Marken und Dienstleistern interagieren, wird es auch Bedarf an Unterstützung geben. Kund*innen im Metaverse werden sich die gleichen, einfachen und reibungslosen Support-Erfahrungen wünschen, die sie auch im realen Leben erwarten. Kundenservice im Metaverse wird leicht zugänglich, schnell, zielgerichtet und unaufdringlich sein müssen. Wenn den Nutzer*innen gefällt, was sie dort erleben, dann eröffnet sich die Chance für Unternehmen, frühzeitig neue Kund*innen zu gewinnen und langfristig zu halten.

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