Vor allem bei Standardgeschäften setzen die Institute zunehmend auf elektronische Dienste. Das Ziel: Kostenreduzierung. Die intelligente Verzahnung aller Vertriebskanäle – Multichannelling – steht ganz oben auf der Prioritätenliste. Rund 40 Prozent der Entscheider wollen bis 2004 in die Verknüpfung aller Vertriebswege investieren. Beim Mobile Banking bleiben die Institute in naher Zukunft allerdings zurückhaltend. Zu diesem Ergebnis kommt der „Branchenkompass Kreditinstitute”, eine Studie von Mummert Consulting, dem F.A.Z.-Institut und dem Manager Magazin.
Internet-Banking gilt für die Hälfte der befragten Entscheider weiterhin als der stärkste Branchentrend. Nach Angaben des Bundesverbands deutscher Banken gibt es in Deutschland rund 20 Millionen Onlinekonten. Doch bisher kosten Internet-, SB- und Mobile Banking die Banken vor allem Geld. Eine Individualisierung der Services soll nun aus den elektronischen Vertriebswegen Umsatzbringer machen. Der personalisierte Bildschirm des Selbstbedienungsterminals gehört ebenso dazu wie die aktive Kundenansprache durch Call-Center.
An knapp einem Fünftel der SB-Terminals sollen aber auch bank-fremde Produkte verkauft werden.
Mit Multichannelling sorgen die Banken zudem dafür, dass alle Vertriebswege – elektronische und klassische – bei der Kundenbetreuung Hand in Hand arbeiten. Ein Beispiel für die effektive Kombination von Vertriebskanälen ist die Onlineberatung mit direktem Draht zum Call-Center. Der Kunde kann während seines virtuellen Bankbesuchs per Webcam oder Telefon Rat und Unterstützung bekommen. Immerhin knapp die Hälfte der Entscheider gibt an, künftig in diesen Bereich zu investieren.
Allerdings bleibt das Mobile Banking – das Bankgeschäft via Handy oder andere mobile Endgeräte eine Herausforderung der nächsten Jahre ist. Rund 40 Prozent der Entscheider planen Investitionen ins M-Banking.