„Hier wird noch Potential verschenkt“, beobachtet Professor Dr. Schmäh mit Blick auf verpasste Chancen. Die schnelle Reaktionsmöglichkeit mittels E-Mail böte die Möglichkeit zu einer stärkeren Kundenbindung, dann zum Beispiel, wenn das E-Mail einem bestimmten Ereignis im Kundendialog folge.
Knapp ein Drittel der Unternehmen verzichtet der Studie zufolge auf eine persönliche Ansprache der Kunden. Auch eine Individualisierung nach Kundengruppen wird von 30 Prozent der Unternehmen überhaupt nicht eingesetzt. Einen zielgruppenspezifischen Versandzeitpunkt nutzen nur 44 Prozent der Unternehmen, die Versandfrequenz variieren sogar nur 31 Prozent der Befragten.
Als wichtiges Ergebnis der Analyse beurteilt Georg Blum von der Unternehmensberatung Commundia auch die oft fehlende Aktualisierung der Adressdaten. Demnach verzichten 40 Prozent der Unternehmen gänzlich darauf, ihre Kundendaten zu aktualisieren. Blum warnt. Nur durch einen konsequenten Austausch zwischen E-Maildatenbank und zentraler Kundendatenbank könnten die Responsequoten erfolgreiche Werte erreichen.