Welches heute die größten Herausforderungen für Vertriebsleiter sind und wie Kunden gewonnen, besser betreut und dauerhaft gebunden werden können, zeigt die von SAP gesponserte Studie „Erfolgreich verkaufen in einer kundengesteuerten Wirtschaft“ von Harvard Business Review Analytic Services. Die Analyse bestätigt, was vielfach vermutet worden sein könnte: Anbieter sind nicht mehr die wichtigste Informationsquelle. Kaufinteressenten machen sich erst selbst schlau, bevor sie mit einem Vertriebsmitarbeiter Kontakt aufnehmen.
Für Verkaufsorganisationen ist es daher wichtig, ihre Kunden zu verstehen, indem sie Daten aus den Kundeninteraktionen und die digitalen Spuren, die Kunden im Internet hinterlassen, sammeln und analysieren. Um erfolgreich zu sein, ist eine neue Form der Kundenbeziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg nötig – von der Gestaltung der Kaufentscheidungen in neuen Social-Media-Kanälen über den Aufbau eines einheitlichen Kauferlebnisses in unterschiedlichen Verkaufskanälen bis zur fortlaufenden Interaktion und Unterstützung nach dem Kauf.
Die Kunden durch den Kaufprozess leiten
Details aus den Studienergebnissen bestätigen dies: Steigende Kundenerwartungen sind für 65 Prozent der Verkaufsorganisationen die größte Herausforderung. Denn potenzielle Käufer in einem Unternehmen haben bereits über die Hälfte (57 Prozent) ihres Entscheidungsprozesses abgeschlossen, bevor sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren.
Entscheidungsträger halten daher die Fähigkeit des Vertriebsbeauftragen, den Kunden bei der Erreichung der Geschäftsziele zu unterstützen, für besonders einflussreich im Hinblick auf die Kaufentscheidung. In der Gruppe der Käufer von Informationstechnologie sind es allerdings nur 25 Prozent, die es als wichtig erachten, bei der Erreichung der eigenen Geschäftsziele entscheidend unterstützt zu werden. Und schließlich: Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Unternehmen rechnen mit Umsatzsteigerungen durch Verwendung bewährter Analysen im Verkauf.
„Das Blatt hat sich gewendet; Käufer sind heute selbstständiger als je zuvor“, sagt Alex Clemente, Managing Director von HBR Analytic Services. Bessere Interaktion mit Kunden habe für jedes Unternehmen höchste Priorität. Er erklärt weiter: „Wie unser Bericht zeigt, kommt es darauf an, den richtigen Kunden zum geeigneten Zeitpunkt passende Angebote zu machen. Es ist wichtig, im Voraus zu erkennen, worauf die Kunden Wert legen, sie durch den Kaufprozess zu leiten und immer wieder mit Informationen zu versorgen.“
Die richtige Lösung aufzeigen
Sven Denecken, Global Vice President Strategy Cloud Solutions bei SAP, ergänzt: „Vor nicht allzu langer Zeit führte der Verkäufer den Kunden noch zur richtigen Kaufentscheidung. Potenzielle Autokäufer verließen sich auf den Verkäufer, der sie mit allen Informationen versorgte. Heute betreten diese Kunden das Autohaus bestens vorbereitet. Für eine Marke, ein Modell und die Farbe haben sie sich bereits entschieden. Und sie wissen genau, wieviel sie bezahlen müssen.“
Verändert hat den Verkaufszyklus das Internet. Umso mehr ist es nach Überzeugung Deneckens heute entscheidend, dass der Verkäufer wieder in die Lage kommt, den Kunden und Interessenten besser zu verstehen, enger mit ihm zusammen zu arbeiten, ihn durch den Kaufprozess zu führen, seine Anforderungen, Herausforderungen und Probleme genau zu kennen und ihm zu helfen, die richtige Lösung zu finden.
In jeder Phase selbstbewusst handeln
SAP hat Tipps zusammengestellt, wie der Vertriebsprozess auf das Kaufverhalten abgestimmt werden kann und den Kunden jederzeit sinnvolle Interaktionen angeboten werden können:
- Sprechen Sie gezielt die Kunden an, denen Ihr Unternehmen den größten Mehrwert liefert. Achten Sie darauf, wen Ihre Verkäufer wo ansprechen. Konzentrieren Sie sich auf die Kundengruppen, bei denen Sie mit dem geringsten Aufwand den größten Erfolg erzielen. Geben Sie Kunden auf, bei denen viele Anläufe sehr wenige Resultate erzielt haben.
- Finden Sie heraus, was Ihren Kunden am wichtigsten ist. Jede Interaktion wird effektiver, wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, was sie bewegt, wie sie „ticken“ und was sie brauchen, um erfolgreich zu sein.
- Führen Sie Kunden durch alle Kaufphasen. Handeln Sie in jeder Phase selbstbewusst. Teilen Sie Ihre Informationen und Best Practices und zeigen Sie Ihren Kunden neue Lösungswege für geschäftliche Herausforderungen. Wenn Sie genau wissen, was Ihren Kunden wichtig ist, können Sie diese sicher und schnell durch alle Kaufphasen führen.
- Denken Sie weiter. Setzen Sie auf eine Kultur der ständigen Verbesserung, um Ihre Vertriebsmitarbeiter bestmöglich zu unterstützen. Verschlanken Sie die abschließenden Schritte eines Kaufs und schaffen Sie ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis. Machen Sie es Ihrem Vertrieb einfacher, seine Arbeit zu erledigen und Kunden einen echten Mehrwert zu liefern – und sorgen Sie gleichzeitig für die nötige Transparenz, um das Geschäft und künftige Entwicklungen sicher zu überblicken.
Die vollständige Studie kann hier heruntergeladen werden, eine Registrierung ist dazu erforderlich. (SAP/asc)