Das bedarfsgerechte Funktionsprofil: Zu den Basisfunktionen müssen die Planung und Realisierung von Kampagnen sowie das E-Mail-Marketing gehören. Denn ohne ein Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement oder Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung wesentliche Funktionen. Zudem sollten infolge von Web 2.0 und des Social Networkings Web- und Community-orientierte Dienste enthalten sein. Klar kalkulierbare Betriebskosten: Durch Fixpreise pro Benutzer und Monat für die Lizenzen und den Betrieb muss eine jederzeit transparente und planbare Kostensituation gewährleistet werden. Auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software sollte über die monatlichen Pauschalen abgedeckt sein.
Nahtlose Migration von Daten: Notwendig ist, dass sich alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. problemlos übernehmen lassen. Vorteilhaft ist, wenn die Datenmigration über leicht bedienbare Anwenderhilfen erfolgen kann. Unkomplizierte Backoffice-Integration: Es muss eine vollständige Einbindung der CRM-Anwendung in die vorhandene IT-Architektur möglich sein. Für die Integration sind vom CRM-Lieferanten praxisbewährte, XML-basierte Webservice-APIs anzubieten. Mehrsprachigkeit der Anwendung: Vorteilhaft für die Möglichkeit eines internationalen Einsatzes ist die optionale Bereitstellung der CRM-Lösung in mehreren Landessprachen. Dies muss dann die vollständige Unterstützung aller Währungen und Internationalisierungsmöglichkeiten zur Erstellung von Datenfeldern für Rechnungs- und Versandadressen sowie Telefonnummern einschließen. Auch Bezeichnungen sowie Lookup-Tabellen und Reports sollten sich in beliebig vielen Landessprachen darstellen lassen.
Die einfache Abbildung der CRM-Prozesse: Es bedarf vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen zur Abbildung der CRM-Prozesse in der CRM-Lösung. Die Hilfsmittel sollten so konzipiert sein, dass sie von den fachlichen Anwendern selbstständig genutzt werden können. Intelligente Benutzerunterstützung: Vorteilhaft ist es, wenn die Benutzer eine Oberfläche entsprechend dem Umfeld der Desktop-Anwendungen vorfinden und sie kontextsensitive Hilfen angeboten bekommen. Lernprogramme reduzieren zudem den Schulungsaufwand und steigern die Akzeptanz. Außerdem sollte der CRM-Anbieter einen einschränkungslosen telefonischen Benutzer-Support anbieten. Und schließlich die Optionen für spätere Migration zu einem On Premise-Modell: Die Anforderungen eines Unternehmens können sich verändern, demzufolge darf eine On Demand-Entscheidung keine Sackgasse sein. Vielmehr muss die Lösung so konzipiert sein, dass sie problemlos in einen klassischen Inhouse-Betrieb überwechseln kann oder später eine gemischte On Demand/On Premise-Lösung einfach realisierbar ist.