Aus den Wünschen seiner Kunden hat BSI Trends herausgefiltert, die den CRM-Markt in den kommenden Monaten bestimmen werden. Danach dominiert im aktuellen Wirtschaftsumfeld die Bedingung, Kosten zu senken. Erreicht werde dieses Ziel von CRM-Tools, die flexibel aufgebaut und einfach zu bedienen sind sowie alle relevanten Kommunikationskanäle intelligent miteinander integrieren, berichten die Experten.
CRM- und Call-Center-Systeme rückten immer näher zusammen. Das Call-Center werde heute als Verlängerung von Verkauf, Marketing und Service begriffen und nicht mehr nur als ‚Puffer’ für ungeliebte Kundenanfragen. „Kunden wollen gehört werden. Sie wollen sehen, dass ihre Wünsche etwas bewirken“, erklärt Markus Brunold, Standortleiter Baden von BSI Business Systems Integration.
Eine Hand in Hand greifende Kombination aus CRM- und Call-Center-Lösung bringe hier Vorteile für den Kunden und das Unternehmen, weil Daten ohne Medienbrüche und stets auf dem aktuellsten Stand in einer einheitlichen IT-Applikation hinterlegt seien. Das Unternehmen habe eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und der Kunde bekomme Informationen aus einer konsistenten Quelle.
Der Call-Center Agent könne aus Gesprächen hervorgehende Anliegen direkt an die passende Stelle weitergeben, zum Beispiel an den Verkauf die Aufgabe, ein Angebot zu einem neuen Produkt zu erstellen, an dem der Kunde Interesse gezeigt hat. End-to-End heiße das Zauberwort: Die Rolle des IT-Systems bestehe in der Erkennung und Zuweisung der Prozesse an die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt.
Ein weiterer Trend: CRM-Systeme müssen intuitiv verständlich sein. Dabei gilt es, meist hoch komplexe Prozessketten in einfache Oberflächen und Eingabemasken zu verpacken. Häufig seien die Anwender dieser IT-Systeme keine IT-Profis. Aber auch Mitarbeiter mit mehr IT-Know-how sollten sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können und keine wertvolle Arbeitszeit in die Bedienung komplexer IT-Systeme stecken müssen.
Multichannel bedeutet für den Kunden, dass das CRM jede Form von Kunden- und Geschäftskontakte, ob Telefon, E-Mail, Web oder Brief unterstützt und diese erfasst und historisiert werden können. „Kunden wollen über ihr bevorzugtes Medium mit einem Unternehmen kommunizieren. Die CRM-Software sollte die Mitarbeiter dabei unterstützen und ihnen viele, vollständig miteinander integrierte Kanäle an die Hand zu geben“, meint Markus Brunold.
Dabei müssen diese Kommunikationskanäle von der CRM-Sofware intelligent gemanagt werden. Eine Priorisierung der Kanäle ermögliche die Lastenverteilung zwischen eingehenden Anrufen, E-Mails, Briefen und so weiter, kommentieren die Profis.. Derzeit seien in vielen Unternehmen unterschiedliche Abteilungen mit dem Beantworten dieser Anfragen beauftragt. In Zukunft sollten Call-Center Agenten jegliche Form der Kommunikation abarbeiten oder für die Weiterverarbeitung vorbereiten können, egal ob sie mündlicher oder schriftlicher Natur sei.
Hier hält es der CRM-Spezialist für wichtig, dass das CRM zwischen synchronen, beispielsweise Anruf oder Chat, und asynchronen Kanälen, etwa E-Mail oder Brief, unterscheiden und entsprechend der Dringlichkeit zuweisen kann. So werden synchrone Kanäle vor asynchronen Kanälen priorisiert. Diese Vorgehensweise ermöglicht ein flexibleres Vorgehen in Spitzenzeiten. Eine weitere Klassifizierung kann dann zum Beispiel zwischen Premium- und Basic-Kunden stattfinden.
„Ein weiteres Szenario ist, dass Kunden über Self-Service-Schnittstellen in Zukunft immer mehr in die Pflicht genommen werden, so wie es einige Mobilfunk-Anbieter, Kreditkartenherausgeber und Webshop-Betreiber heute zum Beispiel schon erfolgreich tun“, erklärt Markus Bunold. Dabei pflegt der Kunde sein Profil über eine Online-Schnittstelle selbst und kann ein Großteil der Transaktionen mit dem Unternehmen bereits von hier aus ausführen. Erst wenn die Online-Schnittstelle nicht weiterführt, kann der Kunde zum Beispiel über Chat oder Telefon Kontakt zum Call-Center aufnehmen.