74 Prozent der befragten Manager gaben an, dass CRM-Projekte aufgrund fehlerhafter Konzepte nicht zufriedenstellend umgesetzt werden. Eine Grundvoraussetzung für den Erfolg sei hingegen die lückenlose Übereinstimmung zwischen Marketing- und Vertriebsstrategie sowie konkreten Vorhaben zur Kundenbindung. Trotzdem konzentriert sich eine Vielzahl von CRM-Projekten ausschließlich auf technologische Aspekte und isolierte Anwendungen.
Auch bessere Datenqualität und umfassende Kundenprofile könnten die Umsätze um bis zu 20 Prozent steigern, so die Einschätzung von 56 Prozent der befragten Manager. Ebenfalls von zentraler Bedeutung für Umsatzsteigerungen sind Technologien zur Bereitstellung von vergangenheitsbezogenen, aktuellen sowie Echtzeit-Kundendaten. 35 Prozent der Befragten sind der Überzeugung, dass der Einsatz solcher Technologien die Umsätze ‚erheblich’ steigern würde; 33 Prozent meinen, dass zudem verlässlichere Vorhersagen des Kundenverhaltens möglich wären.
Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Wirthlin Worldwide durchgeführt, das über 100 Top-Manager der führenden Fortune 1000-Unternehmen im Mai 2002 zu deren Aktivitäten im Bereich Customer Relationship Management befragte.