Fazit: Der Konzern scheint sich gefangen zu haben und auf dem richtigen Weg zu sein. CEO Gerard Kleisterlee will sich künftig vom Kunden statt von der Technik leiten lassen.
Mit einem eigenen Messinstrument, dem „Net Promoter Score“ (NPS) dokumentiert Philips die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von Null bis Zehn – und das mit Folgen: „Der NPS erlaubt es uns, jedes Managementteam am Erreichen seiner Geschäftsergebnisse im Vergleich zum Wettbewerb zu messen, während es gleichzeitig eine stärkere und gesündere Kundenbasis für ihr Geschäft entwickeln kann“, erklärt Philips-CMO Geert van Kuyck in der Zeitschrift absatzwirtschaft.
Die vollständige Titelstory lesen Sie in der absatzwirtschaft 5-2010.