Das derzeitige Rückgaberecht ist bei deutschen Onlinekunden außerordentlich beliebt: Rund drei Viertel haben online bestellte Ware schon einmal wieder zurückgeschickt (76 Prozent der Frauen und 70 Prozent der Männer). Bei den unter 30-Jährigen haben sogar fast vier von fünf schon einmal Online-Bestellungen retourniert – 23 Prozent der jungen Onlineshopper schicken bestellte Mode-Artikel sogar in den meisten Fällen oder immer zurück.
Der „Ankleidekabine“ Wohnzimmer droht das Aus
Für viele Internetkunden ist es zum festen Bestandteil des Einkaufserlebnisses geworden, die eigenen vier Wände zum An- und Ausprobieren von Waren zu benutzen: So bestellt jede dritte Frau (35 Prozent) und jeder dritte unter 30-Jährige regelmäßig bewusst verschiedene Ausführungen eines Produkts, um sich zu Hause in Ruhe zu entscheiden und den Rest zurückzuschicken. Doch genau dieser Shopping-Trend ist durch die Neuregelung des Verbraucherrechts gefährdet.
Insgesamt senden Frauen Waren vorrangig zurück, wenn sie nicht passen oder ihnen nicht gefallen. Männer retournieren Bestellungen eher, wenn sie beschädigt sind oder nicht der versprochenen Qualität entsprechen.
Welche Gründe führen in der Regel dazu, dass Sie online bestellte Ware zurücksenden?
| Gesamt | Frauen | Männer | |
| 1. Ware hat mir nicht gepasst | 78% | 85% | 71% |
| 2. Ware hat mir nicht gefallen | 42% | 49% | 33% |
| 3. Ware war defekt / beschädigt | 34% | 27% | 42% |
| 4. Ware entsprach nicht der versprochenen Qualität | 28% | 25% | 32% |
| 5. Habe mehrere Teile bestellt, um mich zu Hause zu entscheiden | 28% | 35% | 20% |
90 Prozent der Käufer schicken Modeartikel zurück
Artikel aus der Modebranche und der Textilindustrie werden besonders häufig umgetauscht oder zurückgegeben: Neun von zehn derjenigen Kunden, die schon einmal vom Rückgaberecht Gebrauch gemacht haben, schickten Bekleidungsartikel zurück.
Produktkategorien, die online bestellt und umgetauscht werden
| Gesamt | Frauen | Männer | |
| 1. Mode & Bekleidung | 93% | 96% | 90% |
| 2. Schuhe & Mode-Accessoires | 74% | 80% | 69% |
| 3. Unterhaltungselektronik | 48% | 38% | 58% |
| 4. Möbel & Haushalt | 29% | 29% | 29% |
| 5. Dekoration | 28% | 29% | 28% |
Vorteil für Ladengeschäfte
Mit der Reform des Verbraucherrechts blickt der Onlinehandel unter Umständen stürmischen Zeiten entgegen: Neun von zehn Deutschen wollen ihr Online-Shoppingverhalten ändern, sollten sie immer für den Rückversand aufkommen müssen (88 Prozent). „Der kostenlose Rückversand ist für deutsche Verbraucher eines der entscheidenden Argumente für den Einkauf im Netz. Unsere Studie zeigt, dass sich mehr als jeder dritte Online-Shopper bewusst für einen Anbieter entscheidet, der die Rücksendekosten übernimmt“, erläutert Tobias Conrad, General Manager bei Deals.com. Die Händler sollten auch nach der Reform des Widerrufsrechts auf diese Kundenwünsche eingehen, andererseits müssten sie anderweitige Sparmöglichkeiten anbieten, um Kunden langfristig zu binden.
Von der Neuregelung könnte vor allem der stationäre Handel profitieren: Fast jede zweite Frau plant – sollte sie für die Rücksendekosten aufkommen müssen – häufiger direkt im Ladengeschäft einzukaufen (47 Prozent, 42 Prozent insgesamt). Jeder fünfte deutsche Onlineshopper würde die Artikel zudem verstärkt vor der Online-Bestellung im Laden an- oder ausprobieren und begutachten.
(Deals.com/asc)