Immer mehr B-to-B-Unternehmen setzen daher verstärkt auf die Verzahnung ihrer Vertriebskanäle, jedoch gibt es beim Cross-Channel-Management noch Verbesserungspotenzial, zeigt eine Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hybris Software, einem SAP-Unternehmen. Das Ergebnis: Cross-Channel-Services sind für Geschäftskunden enorm wichtig.
Angestrebt wird vereinfachter Beschaffungsprozess
Ganz oben auf der Wunschliste der Geschäftskunden steht das kanalübergreifende Angebot individueller Preise und Rabatte. Hier spiegelt sich offensichtlich der Wunsch wider, die im B-to-B-Bereich traditionell weit verbreitete, individuelle Preisgestaltung auch auf den E-Commerce auszudehnen. Anbieter sollten also bei der Gestaltung ihres Onlineshops die Möglichkeit individueller Preisgestaltung berücksichtigen.
Gefragt sind zudem Angebote, mit denen sich der gesamte Beschaffungsprozess – von der Produktrecherche bis zur Archivierung der Rechnung – vereinfachen lässt. Entsprechend landen elektronische Kataloge, aus denen direkt im Onlineshop bestellt werden kann, auf den oberen Rängen der gewünschten Cross-Channel-Services. Auch die Verfügbarkeit von Rechnungen, Quittungen und Belegen aller Beschaffungen in elektronischer Form – zum Beispiel im Kundenkonto, stehen oben auf der Wunschliste der Geschäftskunden.
„Cross-Channel-Services werden auch im B-to-B-Bereich immer mehr zur Pflicht; sie eignen sich hervorragend zur Wettbewerbsdifferenzierung und Kundenbindung“, sagt ECC-Leiterin Sabrina Mertens. Welche konkreten Services ein Unternehmen zur bestmöglichen Kundenansprache bieten sollte, müsse jedoch unternehmensindividuell entschieden werden – mit Blick auf die Zielgruppe.
Mobile Services in großen Unternehmen wichtiger
Apps oder mobiloptimierte Onlineshops sind für die befragten Geschäftskunden allgemein noch weniger wichtig. Die Studie zeigt aber auch: Mitarbeiter größerer Unternehmen bewerten Services, die Beschaffungen mit mobilen Endgeräten vereinfachen, anders als Kunden aus kleinen Betrieben. Je mehr Mitarbeiter das Unternehmen hat, desto mehr schätzen Geschäftskunden Cross-Channel-Services für Smartphones oder Tablets.
Über den Faktor Mobilität sagt Michael Hubrich, Verkaufsdirektor bei Hybris: „Unternehmen und B-to-B-Händler, die sich jetzt entsprechende Kompetenzen aneignen und das zugehörige Set an Lösungen zulegen, werden zukünftig schneller auf sich wandelnde Marktbedingungen reagieren und so ihre Kunden noch stärker an sich binden können.“
Für die Studie wurden 635 Entscheider aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Beschaffungen innerhalb der vergangenen drei Monate befragt. Aufgrund der Verschiedenartigkeit der Güterarten im B-to-B-Bereich liegt der Fokus der Betrachtung ausschließlich auf indirekten Gütern mit geringem Warenwert, etwa Büro- oder Laborartikel. Nicht berücksichtigt sind Rohstoffe, direkte Güter, Handelsware und indirekte Güter mit hohem Warenwert. (E-Commerce-Center Köln/asc)