Dass dies oft der Fall ist und Firmen auch die Kundenzufriedenheit gefährden, ist das Ergebnis der Studie „Reality Check 2009“, die von Novomind in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführt wurde. Obwohl viele Unternehmen die Anzahl ihrer Kontaktkanäle stark ausgebaut haben, besteht danach noch Nachholbedarf bei den Beratungsleistungen: Nur jede dritte Kundenanfrage wird korrekt beantwortet.
Dabei sei eine umfassende Beratung ausschlaggebender Faktor für eine große Kundenzufriedenheit. Für sieben von zehn Verbrauchern sei schlechter Service sogar Grund genug, den Anbieter zu wechseln. Die Anforderungen an gute Kundenberatung würden mit den technischen Möglichkeiten steigen, denn Unternehmen müssen auf vielen verschiedenen Kontaktkanälen exzellent beraten. Wer heutzutage mit dem Service-Center Kontakt aufnimmt, nutze dafür nicht mehr nur einen, sondern gleich mehrere Kanäle.
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