Die von Ipsos Mori für Verint durchgeführte Befragung von mehr als tausend deutschen Verbrauchern untersuchte die Kundenzufriedenheit und die Erfahrungen von Verbrauchern bei der Interaktion mit Unternehmen.
Die Ergebnisse zeigen, dass mehr als ein Drittel der Befragten (37 Prozent) an die Macht von sozialen Medien glaubt: Mit ihrer Hilfe könne man Unternehmen wie nie zuvor zur Verantwortung ziehen. Parallel dazu verstärken Unternehmen ihre Bemühungen, besser zuzuhören. 85 Prozent erfassen und analysieren die Meinung ihrer Kunden. Allerdings geben nur 13 Prozent Rückmeldung an die Verbraucher, um zu zeigen, dass sie auf das Feedback reagieren.
Mehr stille Fans als Desinteressierte
Die Studie widmet sich auch dem Kundenverhalten: Eine kleine Gruppe der Befragten kommuniziert mit Unternehmen („treue Anhänger“), weitere 21 Prozent äußern ihre Meinung selten („stille Fans“), 16 Prozent verhalten sich passiv („Desinteressierte“) und 38 Prozent suchen stets das günstigste Angebot (Pfennigfuchser). Die Auswertung der Befragungen zeigt weiter, dass die treuen Anhänger (zehn Prozent) Unternehmen und Marken weiterempfehlen, über lange Zeit loyal und haben sind und somit die besten Chancen haben, Prämien und Gutscheine zu bekommen.
Pfennigfuchser mit hoher Wechselbereitschaft
Die stillen Fans dagegen (21 Prozent) sind loyal und glücklich, reden aber sehr selten über ihre Erfahrungen oder nehmen Kontakt mit Unternehmen auf. Desinteressierte (16 Prozent) verhalten sich passiv. Sie haben keine Meinung über den Service, den sie erhalten. In der Regel beschweren sie sich nicht und sprechen auch nicht über ihre Erfahrungen, sind aber meistens viele Jahre beim selben Anbieter. Die Pfennigfuchser (38 Prozent) schließlich suchen permanent nach dem günstigsten Angebot. Sie zögern nicht, den Anbieter zu wechseln, wenn Sie mit dem Service nicht zufrieden sind.
Claire Richardson, Vice President von Verint, erklärt: „Unsere Untersuchung zeigt, dass Service keine Einbahnstraße ist. Deshalb raten wir Verbrauchern, ihre Meinung zu sagen, denn Unternehmen sind bereit, sie dafür zu belohnen. Im Zeitalter von Payback-Karten und Prämien wird die Meinung des Kunden für die Gestaltung des Kundenservice immer wichtiger.“
Häufige Verbraucherbeschwerden in Polen
In Russland gibt es laut Studie mit 21 Prozent am meisten treue Anhänger und damit die höchste Anzahl von Verbrauchern, die von Prämien und Gutscheinen profitiert. Im internationalen Vergleich beschweren sie sich häufig, allerdings nicht so oft wie polnische Kunden (35 Prozent). Mit 18 Prozent treuen Anhängern hat Polen den zweithöchsten Anteil verglichen mit Russland, Deutschland, Großbritannien und den USA.
Charakteristisch für deutsche Verbraucher ist, dass sich die meisten (75 Prozent) mit Feedback am liebsten direkt an das Unternehmen wenden und dass sie nach dem Erhalt einer Prämie weiteren Angeboten gegenüber sehr offen sind. In dieser Eigenschaft werden sie lediglich von polnischen Verbrauchern übertroffen. Sehr loyal sind US-Amerikaner: 65 Prozent von ihnen bleiben im Durchschnitt drei Jahre oder länger beim selben Anbieter.
Die Ansprüche von britischen Verbrauchern zu erfüllen, scheint demgegenüber sehr schwer zu sein. Lediglich 28 Prozent erzählen Freunden und Familie, wenn sie eine Prämie erhalten haben, und lediglich 14 Prozent würden den Anbieter anschließend weiter empfehlen. In Großbritannien zählen nur 13 Prozent der Verbraucher zu den treuen Anhängern von Marken.
(Verint/asc)