Insgesamt standen 19 führende Handelsunternehmen auf dem Prüfstand. „Es wird deutlich, dass die Konsumenten einen feinen Sinn für die Serviceleistungen von Händlern besitzen,“ beschreibt Puls-Chef Konrad Weßner die Ergebnisse der Erhebung, Während dm als bestes Handelsunternehmen auf eine Bewertung von 4,78 kommt (6=sehr guter Service, 1=ungenügender Service), erreichen andere Handelsunternehmen wie Norma (4,10) oder Praktiker (4,10) deutlich schlechtere Noten. Insgesamt schneide der Handel beim Konsumenten in puncto Service ordentlich ab, resümiert Weßner. Die meisten Unternehmen hätten aus der Vergangenheit gelernt. Im Handel gebe es mehr Service-Oasen als Service-Wüsten.
Während neben dm auch die Drogeriekette Müller (4,76) in der Studie gute Service-Noten erzielt, fällt Schlecker deutlich ab (4,13). Bei dm und Müller empfinden jeweils 69 Prozent der Befragten die Serviceleistung als „sehr gut“ oder „gut“, bei Schlecker 41 Prozent. Ähnlich große Abweichungen kann Weßner im Lebensmitteleinzelhandel feststellen: Geben 66 Prozent der Bundesbürger Edeka beim Service die Note „sehr gut“ oder „gut“, sind es bei Rewe 54 Prozent und bei Tengelmann nur 43 Prozent. Tengelmann habe hier einen deutlichen Nachholbedarf, erklären die Marktbeobachter. Auffallend: Über alle untersuchten 19 Handelshäuser sind die Noten in Ostdeutschland besser.
Bei den Discountern gewinnt in Bezug auf Service eindeutig Aldi das Rennen. 59 Prozent geben dem Discount-Veteran die Noten „sehr gut“ oder „gut“. Mit 47 Prozent schneidet Lidl diesbezüglich schlechter ab, gefolgt von Norma, dessen Service nur 34 Prozent „sehr gut“ beziehungsweise „gut“ finden. Ein deutliches Gefälle beobachtet Weßner ebenfalls bei den Baumärkten, hier folgt auf Hornbach, Obi und Praktiker. Dagegen nehmen die Kunden in den Handelsbereichen Kaufhäuser und Elektronikmärkte bei den Hauptwettbewerbern keine Service-Unterschiede wahr. Kaufhof und Karstadt sowie Saturn und Media-Markt liegen jeweils mit nahezu identischen Beurteilungen im Mittelfeld.
Die Neigung der deutschen Verbraucher, bei der Kaufentscheidung wieder eher nach der Qualität als nach dem Preis zu schauen, habe sich stabilisiert, berichten die Forscher. 57 Prozent gäben an, dass die Qualität für sie die höhere Relevanz besitze, für nur 32 Prozent sei dies der Preis. „Mit dem Aufschwung ist auch das Qualitätsbewusstsein wieder zurückgekommen. Vor zwei, drei Jahren war das Verhältnis noch umgekehrt,“ weiß Marktforscher Weßner.