Zur Erhebung der Daten setzten die Forscher von Unisys und dem GFF „Mystery Shopping“ ein. Sie suchten dabei die Websites der Banken auf und baten – so die Möglichkeit dazu vorhanden war – per E-Mail oder einem Online-Formular um weiterführende Produktinformationen. Im Blickpunkt der Untersuchung standen die Top 400 Banken, gereiht nach der Bilanzsumme (Quelle: „The Banker“, Juli 2001).
Das Antwortverhalten der Banken ließ zu wünschen übrig: 43 Prozent der Finanzinstitute reagierten gar nicht auf die E-Mail Anfragen, 6 Prozent brauchten für ihre Antwort länger als eine Woche, 27 Prozent schafften es immerhin zwischen ein und 24 Stunden und nur 3 Prozent schickten die gewünschte Information in weniger als einer Stunde. Auch die Qualität der Antworten gibt Grund zur Annahme, dass die Banken dem Kundenservice via Internet nicht die nötige Bedeutung zumessen. Der Studie zufolge beinhalteten 29 Prozent der Antworten keine befriedigenden Informationen.
Mag. Martin Löffler, Head of Finance bei Unisys Österreich, sieht in den Ergebnissen der Studie einen Appell an die Finanzinstitute: „Die Banken stecken noch zu wenig Energie in ihre Online-Aktivitäten. Der richtige Umgang mit den neuen Medien kann enorme Steigerungsraten bei der erlebten Kundenzufriedenheit bewirken. Speziell strategisch und effizient eingesetzte CRM-Systeme eignen sich ausgezeichnet zur Kundenbindung“.