Demnach gehört CRM nun zu den Top drei Unternehmensthemen, hinter Budgetdruck und Shareholder-Value. „2001 haben wir von vielen gescheiterten CRM-Projekten berichtet“, so Gartner-Analyst Ed Thompson. „In diesem Jahr konnten wir eine Trendwende feststellen. Viele Unternehmen haben erkannt, dass ein rein technologischer Ansatz zu verkürzt ist. Die zentrale Frage lautet nun: Was wollen wir eigentlich mit CRM erreichen?“
Um Unternehmen beim Aufbau eines strategischen CRM-Rahmenwerks zu unterstützen, hat Gartner die „Acht Bausteine des CRM“ entwickelt.
Das achstufige Gartner-Modell besteht aus folgenden Bausteinen: An der Spitze steht eine CRM-Vision, in der definiert werden soll, was CRM für das Unternehmen eigentlich bedeutet. Danach folgt die CRM-Strategie, wo vor allem das „Wie“ im Vordergrund steht. Der nächste Schritt besteht darin, offensiv auf die Kunden zuzugehen und nichts dem Zufall zu überlassen. „Man muss die möglichen Erfahrungen der Kunden genau kennen“, so Gartner.
Basierend auf diesen Punkten muss, wenn nötig auch die Unternehmenskultur geändert, bzw. auch die Kooperation mit Partnern und Lieferanten überdacht und neu definiert werden. Weiters soll versucht werden, sich verstärkt in die Lage der Kunden zu versetzten, um ihren Erwartungen gerecht zu werden. Kundeninformationen müssen Gartner zufolge als wesentliches Asset behandelt werden. Die technische Implementierung von CRM-Lösungen soll an die Erfordernisse und Kapazitäten des Unternehmens angepasst werden. Schließlich sollen Ziele definiert werden und diese einer regelmäßigen Evaluierung unterzogen werden.
Generell werde das Verständnis von CRM in Zukunft einer weiteren Wandlung unterzogen, schätzt Gartner-Analystin Jennifer Kirkby: „Customer Relationship Management wird zu Relationship Management, das nicht nur Kunden, sondern auch Partner, Lieferanten, Mitarbeiter und Aktionäre mit einschließt.“ In den nächsten acht Jahren werde die Interdependenz zwischen diesen Faktoren und das entsprechende Management dieser Beziehungen zu dem zentralen Businessthema. „Unternehmen, Kunden, Aktionäre, Lieferanten und Mitarbeiter – alle sitzen im selben Boot“, so Kirkby.