Für das schnelle Wachstum des CRM-Markts ist vor allem die Entwicklung des Internets verantwortlich. Immer häufiger setzen Unternehmen bei Kundenservice und Transaktion auf die Implementierung von Internet-basierten Technologien. Die Umfrage zeigt, dass sich 44 Prozent der befragten Konzerne in der operativen oder produktiven Phase von CRM-Programmen befinden, 33 Prozent sind bei der Planung oder Umsetzung und 23 Prozent in der Studien- oder Evaluationsphase des Projekts. Die Bandbreite der Investitionen reicht laut Studie von einigen hunderttausend Dollar bis zu zehn Millionen Dollar. Es wurden Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern befragt.
Mehr und mehr CRM-Funktionen werden mit Internet-Technologien gekoppelt. Die Popularität des Internets stellt die Unternehmen dabei vor neue Herausforderungen. In der Studie gaben zwei von drei Unternehmen an, im Web ein Kernthema ihrer Kundenbeziehungsstrategie zu sehen. Für 40 Prozent der Befragten stehen web-basierte CRM-Anwendungen im Mittelpunkt. 27 Prozent erklären, dass das Internet die Entscheidung zur schnellen Implementierung vorantreibt. Bereits 56 Prozent der befragten Unternehmen haben eine interaktive Kundenunterstützung in ihrer Strategie integriert.
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