Was meist vereinfacht als „das Internet“ benannt wird, ist in Wirklichkeit schon seit Jahren ein Sammelbegriff für ganz unterschiedliche digitale Touchpoints, die sich zudem noch ständig verändern. Beispielsweise stellt sich im Zusammenhang mit der Planung einer Kampagne heute die Frage, welche digitalen Kanäle (Website, Newsletter, Facebook, Twitter, mobile Apps) für diese Kampagne geeignet sind und in welcher Ausgestaltung und Kombination sie eingesetzt werden sollen. Und wenn mehrere dieser Touchpoints relevant sind, muss zudem dafür gesorgt werden, dass einheitlich und konsistent kommuniziert und das Budget möglichst optimal auf die verschiedenen Kanäle verteilt wird. Dabei ist es wichtig, den Beitrag der einzelnen Touchpoints zum Kampagnenerfolg auch entsprechend zu messen und das Budget gegebenenfalls anzupassen. Doch wie ist das alles in der Praxis zu leisten?
Darüber hinaus haben Unternehmen es in den digitalen Kanälen mit selbstbestimmten Nutzern zu tun, die jederzeit die Kommunikation mit dem Unternehmen abbrechen können. Damit stellen sich weitere praktische Fragen nach dem Mehrwert für den Nutzer und der Generierung von Opt-ins für die Kundenkommunikation bis hin zur Datenhaltung, Datenverwertung und dem Datenschutz. Der Leitfaden „Management digitaler Kundenbeziehungen“ führt auf über 30 Seiten anhand aktueller Praxisbeispiele systematisch in die Thematik ein und gibt konkrete Hilfe für Marketingverantwortliche in Unternehmen jeglicher Größe oder Branche. Er ist für 29,90 Euro erhältlich und kann im Onlineshop des BVDW bestellt werden. Die Autoren sind Dr. Jens Fricke (Cocomore AG, Leiter des CRM-Labs im BVDW), Philipp Beck (defacto x), Sebastian Haas (LBi Germany), Anke Herbener (LBi Germany), Jan Möllendorf (defacto x) und Verena Walter (Cocomore AG).