Ein häufig genannter Grund für die Unzufriedenheit ist das mangelhafte Management von Service Level Agreements (SLA) oder die Vereinbarung unpräziser SLA zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer. Auch werden häufig Standard-SLA vereinbart, die Anforderungen der Auftraggeber nicht vollständig widerspiegeln oder über längere Zeiträume nicht die erwartete Performance-Verbesserung erreichen.
Eine Lösungsmöglichkeit liegt in professionellem Service Level Management (SLM), bei dem Serviceanforderungen festgelegt, die Qualität der Angebote gesichert und die Prozesse kontinuierlich überwacht werden. SLM verbessert so die Effizienz der Prozessbeziehungen und sichert die Servicequalität – für Auftraggeber und Endkunden.
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