Derzeit hat es die CRM-Branche nicht leicht. Obwohl in Zeiten der Krise Kundenbeziehungsmanagement mehr denn je zählt, sind die Unternehmen verhalten, was die Neuimplementierung von CRM-Lösungen angeht. Dennoch sehen Berater wie Software-Anbieter Licht am Ende des Tunnels. War die Investitionsbereitschaft am Anfang des Jahres drastisch zurückgegangen, finden sich nach Angaben von Branchenbeobachtern wieder zunehmend mehr Unternehmen, die das Thema mit dem systematisierten Kundenbeziehungsmanagement anpacken wollen.
Bereits das Jahr 2001 stellte einen Wendepunkt für die bisher durch zweistellige Wachstumsraten verwöhnte Branche dar. Nur noch sechs Prozent weltweit gab es an Umsatzsteigerung. Und für dieses Jahr kommt Forrester sogar zu dem Ergebnis, dass der Markt um fünf Prozent schrumpfen wird. Perspektivisch soll der CRM-Markt aber ab 2002 bis 2007 wieder jährlich um durchschnittlich 11,5 Prozent zulegen.
Daran ist aber nicht allein die Konjunktur schuld. Die Unternehmen schauen mittlerweile differenzierter auf das Instrument. Dabei lassen sich zwei Strömungen ausmachen: Zum einen fokussieren die Unternehmen immer mehr auf Kundenwertanalysen. Der loyale Kunden als Wert an sich hat ausgedient. Oft genug standen nämlich die Investitionen in Kundenbindungsmaßnahmen nicht mehr im Verhältnis zum Ertrag. Dr. Wolfgang Martin, Research Fellow der META Group betont: „Ziel ist es den Kundenwert zu optimieren durch effiziente Ausschöpfung der Kundenbeziehung.“
Zum anderen erwarten CRM-Anwender konkrete Hilfestelllungen. Folge: Das Thema Kampagnen-Management gewinnt an Bedeutung und mit ihm Unternehmen, die ursprünglich gar nicht aus dem eingefleischten Customer Relationship Management-Bereich stammen, wie beispielsweise die E-Circle AG (Newsletter-Management). Dass die Unternehmen das Thema CRM in Teilbereiche zerlegen, zeigt auch eine Untersuchung der Meta Group aus diesem Jahr: So wollen 46 Prozent der Befragten konkret Instrumente zur Kundenanalyse einführen, jeweils 42 Prozent planen Tools zur Sales Force Automation und E-Commerce-Lösungen.
Entsprechend haben Anbieter, die sich seit Jahren fokussieren, derzeit gut lachen. Die CAS Pirmasens GmbH, spezialisiert auf den Endconsumer-Markt mit Kunden wie Johnson & Johnson, Interbrew oder Haribo, wuchs im letzten Jahr um 85 Prozent. Auch im laufenden Jahr wird das Wachstum sich nach Unternehmensangaben wieder in einem hohen zweistelligen Bereich abspielen. SAS, Anbieter von analytischer CRM-Software, hat ebenfalls keinen Grund zur Klage: Nach einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts IDC stieg der Umsatz von SAS mit analytischer CRM-Software 2001 um 43,5 Prozent. SAS ist damit in diesem Segment mit einem Marktanteil von 18,1 Prozent die absolute Nummer eins.
Robert Blumstein, Director of CRM Analytics bei IDC. „Das Marktwachstum zeigt, dass Unternehmen auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten weiterhin in analytische CRM-Technologien investieren.“
Wenn man Forrester glauben schenken darf, müßten die CRM-Anbieter im kommenden Jahr allerdings die Talsohle durchschritten haben, dann würde die nächste CRM-Expo in Köln am 12. bis 13. November 2003 wieder in wesentlich besserem Klima und mit vielleicht mehr Besuchern und Ausstellern stattfinden.
Christian Thunig
>CRM-Studie Europa 2002:
Einzigartiges Customer Relationship Management
>CRM Wachstum: Gebremst, aber nicht stagnierend