Automatisierungen und Anwendungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) haben in den letzten Jahren Einzug in viele Unternehmen gehalten. Damit gehen große Chancen und Herausforderungen einher. Doch welche Trends bietet das Jahr 2023? Die Firma Use Insider, die sich darauf spezialisiert hat, die Customer Experience Trends mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz zu ermitteln, hat Marketer, Gründer*innen und E-Commerce-Expert*innen weltweit nach ihren Prognosen befragt. Herausgekommen sind fünf CX-Trends, die Unternehmen 2023 auf dem Schirm haben sollten.
1. CX-Trend: Chatbots – KI-Potenzial nutzen
Wie schon im Jahr zuvor bleibt auch KI im Jahr 2023 einer der wichtigsten Customer-Experience-Trends. Denn smarte Tools und Automatisierung machen Prozesse schneller und begeistern sowohl die Kund*innen als auch die Mitarbeiter*innen. Die Auslagerung eines Großteils der Betreuungsabläufe auf KI-gestützte Chatbots hilft Unternehmen dabei, rund um die Uhr eine bessere Customer Service Experience zu bieten und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.
Auch immer mehr Unternehmen in der DACH-Region setzen auf Chatbots. Eine Umfrage von Software-Entwickler Aiaibot zeigt, dass im Jahr 2021 bereits 63 Prozent der befragten Unternehmen und Kund*innen schon einmal mit einem Chatbot interagiert haben. Die Investition in Chatbots kann Marken helfen, ihre Self-Service-Erfahrung zu verbessern und zu einem insgesamt positiven Eindruck in der Customer Experience beizutragen.
„Viele Unternehmen setzen derzeit Bots ein, um Vertriebs- und Marketingvorgänge zu automatisieren. Chatbots haben einen noch größeren Einfluss auf das digitale Verbrauchererlebnis“, erklärt Sep Niakan, leitender Broker bei Condoblackbook. Laut dem Experten schafften es KI-Chatbots, bis zu 70 Prozent der am häufigsten gestellten Fragen zu skalieren, sodass diese schneller beantwortet und Probleme eher gelöst werden könnten. „Für Marken, die sich dafür entscheiden, diesem Trend zu folgen, wird KI für die Customer Experience ein Wendepunkt sein“, so Niakan.
„Alexa, mach dies“, „Siri, mach das“ – Sprachassistenten werden für Kund*innen immer wichtiger. Schließlich leben wir in einer Zeit, in der alles schnell gehen muss, und in der (nicht nur) Workaholics am besten drei Dinge gleichzeitig erledigen können. Da die Technologie für Spracherkennung immer besser wird, bietet sie Unternehmen auch mehr Möglichkeiten, diese in ihre Angebote zu integrieren.
„Die Sprachsuche erfährt seit einigen Jahren einen Aufwärtstrend und bietet Nutzer*innen die Möglichkeit, per Sprachbefehl nach Dingen zu suchen, die sie benötigen. Im Idealfall sind Nutzer*innen jedoch allein mit ihrer Stimme in der Lage, durch eine Online-Shopfront zu navigieren und das zu kaufen, was sie brauchen“, sagt Christen Costa, CEO von Gadget Review.
Voice Shopping erlebt rasanten Anstieg
Die Unternehmen, die 2023 in der Oberliga mitspielen wollen, sollten die Implementierung von Sprachtechnologien in ihren Websites oder Apps dringend in Betracht ziehen, um auch für ein breiteres Publikum attraktiv zu bleiben. Voice Shopping ist nämlich bereits auf dem Vormarsch. Laut einer Studie von OC&C Strategy Consultants wird erwartet, dass bis 2023 alleine in den USA und Großbritannien mehr als 40 Milliarden US-Dollar auf diesem Weg umgesetzt werden.
Auch Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer HDE, wagte eine Prognose im Gespräch mit Think with Google, wie das Einkaufserlebnis im Jahr 2030 aussehen könnte: „Die größte Entwicklung wird sein, dass der Kaufabschluss über Sprachsteuerung wegen seiner vielen Vorteile zu einer Selbstverständlichkeit wird. Die hohe Bedienungsfreundlichkeit wird dazu führen, dass Kund*innen Voice intuitiv für sich nutzen und dann auch voraussetzen wird.“
3. CX-Trend: Personalisierung steigert die Einnahmen
Kund*innen lieben Produkte, die auf sie zugeschnitten sind. Personalisierung ist also nicht mehr einfach nur eine Option, sie wird erwartet. Laut der Unternehmensberatung Accenture sagen 91 Prozent der Verbraucher*innen, dass sie eher bei Brands einkaufen, die für sie relevante Angebote und Empfehlungen anbieten. Unterstützt durch leistungsstarke Marketing-Automatisierungstechnologien ist die Personalisierung die wirkungsvollste Verbesserung der Customer Experience, die Unternehmen leisten können, um ihre Einnahmen zu steigern.
„Wenn die Customer Experience individualisiert ist, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde/die Kundin einen Kauf tätigt“, erklärt Darshan Somashekar, Gründer und CEO von Solitaired. „Die Personalisierung der Erfahrung Ihrer Kund*innen fängt mit den Daten an, die Sie über sie haben. Erstellen Sie spezifische Persönlichkeiten und verwenden Sie diese, um die Inhalte, die Sie mit den Kund*innen teilen, zu lenken. Setzen Sie außerdem Marketing-Automatisierungstechnologien ein, mit denen Sie Trigger-E-Mails und andere Benachrichtigungen versenden können, wenn Kun*innen bestimmte Verhaltensweisen zeigen.“
4. CX-Trend: Mehr Self-Service-Optionen für clevere Kund*innen
Kund*innen von heute sind technisch versiert und verlieren schnell die Geduld, wenn sie lange warten müssen, bis Probleme gelöst werden. Laut Harvard Business Review nehmen 81 Prozent aller Kund*innen die Angelegenheit lieber selbst in die Hand, bevor sie sich an einen Mitarbeiter/eine Mitarbeiterin wenden. Wenn Kund*innen die richtigen Ressourcen hätten, würden sie das Problem also noch viel lieber alleine lösen wollen. Entsprechende Technologien würden Unternehmen also helfen, die Customer Experience zu verbessern und ihren Kund*innen einen reibungslosen Ablauf ermöglichen.
„Der größte Trend zur Kund*innennerfahrung, den ich für 2021 und darüber hinaus sehen kann, ist, den Kund*innen mehr Self-Service-Optionen zu bieten“, sagt Petra Odak, Chief Marketing Officer von Better Proposals. Das schließe großartige IVRs, detaillierte FAQs und Anleitungen sowie ein Hilfezentrum mit allen Informationen, die übersichtlich angeordnet sind, mit ein. „Die Investition von Zeit und Geld in Self-Service-Ressourcen wird in Zukunft einen massiven ROI haben“, prophezeit sie.
5. CX-Trend: Mit Datenschutz Vertrauen aufbauen
Das Thema Datenschutz gehört auch im kommenden Jahr auf die Agenda jedes Unternehmens. Denn Verbraucher*innen wollen nicht, dass Unternehmen ihre Online-Aktivitäten durch Tracking-Cookies automatisch verfolgen. Verlässliche Compliance-Standards für den Umgang mit Kund*innendaten sind deshalb ein Muss.
„Behalten Sie geänderte Gesetze und Vorschriften in Bezug auf Datenschutz im Blick und stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die erforderlichen Parameter einhält“, empfiehlt Stewart McGrenary, Leiter von Freedom Mobiles. Da Unternehmen großen Datenmengen empfangen und speichern, machen sich viele Kund*innen Sorgen darüber, dass ihre Daten missbraucht werden könnten. Unternehmen können das Vertrauen ihrer Kundschaft stärken und somit eine bessere Customer Experience bieten, indem sie Transparenz, klare Sicherheitsprinzipien und Kontrollmaßnahmen zeigen, die den Schutz der Daten garantieren.