Data-driven intelligent Customer Experience

Von Carsten Ratzlaff, Sr. Business Development Manager bei ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG

„Der Kunde ist König“ lautet seit Jahrzehnten ein Mantra der Wirtschaft. Der Ansatz der Marketingbranche zum Thema Kundenbindung hat sich aber in den vergangenen Jahrzehnten gewandelt: In den Neunzigern waren Anbieter geradezu darauf versessen, zur Love-Brand zu werden. In den 2000er Jahren flachte der Trend ab, bis das renommierte Ehrenberg-Bass Institute for Marketing Science mit seinem Plädoyer für ausgefeiltes Massenmarketing und Marktdurchdringung den Themenfokus weg von den Bestandskunden verlagerte. Indes hat sich der Schwerpunkt erneut verschoben: Intelligente Marketingtools bieten die Möglichkeit, Kundenerlebnisse nuancierter, ja sogar emotionaler zu gestalten und sich dabei die Loyalität der Käufer zu verdienen.

ICX – automatisierte und datenbasierte Methoden zur Kundenbindung

Der neueste Trend geht in Richtung intelligenter Kundenerlebnisse – Intelligent Customer Experience (ICX). Der Ansatz sorgt für eine nahtlose und ganzheitliche Customer Journey, indem er Kundenservice, Marketing und Vertrieb zusammenführt. Viele Unternehmen sind der Auffassung, die Customer Journey ende am Point of Sale, während sie für manche sogar den Kundenservice einschließt. Wird hingegen eine Strategie verfolgt, die eine einheitliche Markengeschichte von der ersten Online-Suche bis zu jeder Interaktion mit einem Kunden bietet, dann reduziert eine echte ICX Silodenken sowie Redundanzen und ebnet einen schnelleren Weg ans Ziel. Für die Marke selbst bedeutet ICX ein konsistentes, präzises Messaging über alle Kanäle hinweg und ein besseres Verständnis für die Kunden.

Vereinheitlichung des Kundenerlebnisses

Um einen wertvollen Dialog und enge Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, benötigen Unternehmen die richtigen Tools und Strukturen. Silo-Lösungen und -Teams bedeuten allzu oft, dass die Marketing- und Vertriebsfunktionen unabhängig voneinander arbeiten, obwohl beide in der Praxis für dieselbe Sache verantwortlich sind: die Bereitstellung großartiger Erlebnisse, die die Kunden dazu bringen, sich immer wieder für einen Kauf zu entscheiden. Durch den Abbau der Barrieren, die Marketing und Vertrieb oft trennen, können Unternehmen ihren Kunden flüssigere, personalisierte Erlebnisse bieten.

Der Schlüssel zu einem einheitlichen Kundenerlebnis ist ein integriertes Marketingsystem, das in der Lage ist, die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende zu managen. Dadurch erhalten Unternehmen einen Überblick über die Segmentierung der Zielgruppe, die kanalübergreifende Aktivierung von Kampagnen, die automatische Lead-Qualifizierung und die Vertriebsgenerierung. Sobald diese Prozesse unter einem Dach vereint sind, können Marketing- und Vertriebsmitarbeiter die Customer Journey intelligenter gestalten, indem sie bestimmen, welche Prozesse zur Steigerung der Effizienz automatisiert werden können, und Daten gezielt einsetzen, um ansprechende Erlebnisse zu schaffen.

Ein guter Austausch erfordert Intelligenz

Für Vermarkter ergibt sich der Wert der Erkenntnisse aus den gesammelten Daten. Diese helfen ihnen zu verstehen, was Kunden zuvor gekauft haben, wie sie sich im Internet oder in Geschäften umsehen und wie sie mit dem gebotenem Content interagieren. Diese Informationen können genutzt werden, um ein Profil jedes Kunden zu erstellen, das als Grundlage für künftige Interaktionen und optimierte Kundenansprachen dienen kann.

Smarte Prozesse kommen auch in der Interaktion zwischen Vertriebsmitarbeitern und Kunden zum Zuge. Mit intelligenten Erkenntnissen und Tools zur Lead-Qualifizierung können Vertriebsmitarbeiter fundierte Gespräche mit den richtigen Leads führen, anstatt die Zeit beider Beteiligten mit unproduktiven Gesprächen zu verschwenden.

Persönliche Erfahrungen in großem Maßstab

Noch weiter können Marketingspezialisten gehen, indem sie intelligente Datenbanken und Modelle aufbauen, die es ihnen ermöglichen, Kunden in großem Umfang anzusprechen. Systematische Datenanalyse hilft Unternehmen, Big Data sinnvoll zu nutzen und in Echtzeit zu experimentieren, um verschiedene Strategien zur Kundenansprache zu testen, während KI Interaktionen nicht nur personalisieren, sondern auch vorhersagen und individualisieren kann. Immer mehr Unternehmen setzen diese Tools ein – mit großem Erfolg.

Langlebige Beziehungen

Es besteht kein Zweifel, dass die Marketingbranche auch in Zukunft von weiteren Veränderungen betroffen sein wird. Schließlich ist der ständige Anpassungsprozess an kulturelle und technologische Veränderungen kennzeichnend für die Entwicklung der Kundenerwartungen.

Unabhängig davon, wie sich der Fokus der Branche im Laufe der Zeit verändert: Unternehmen, die für verwertbare Kundeninformationen in die richtige Kundendatenplattform und das richtige CRM-System investiert haben, werden höchstwahrscheinlich die Nase vorn haben. Mit geeigneten Instrumenten können sie Strategien umsetzen, die persönliche Erfahrungen vermitteln – eine solide Grundlage für Beziehungen, die ein Leben lang halten.

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