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So verstehen Sie Ihre Kunden richtig

Flexibel auf Kundenwünsche reagieren und sich schnell anpassen – beides ist entscheidend für den Erfolg von Unternehmen. Doch das allein reicht nicht mehr. Mit den Erfahrungen der COVID19-Pandemie haben sich die Erwartungen von Kunden verändert. Es ist noch schwieriger geworden, sich ihre Loyalität zu sichern. Nur eine schlechte Erfahrung reicht – und sie wechseln mit einem Klick zur Konkurrenz.

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Nehmen wir an, Sie bestellen mit dem Smartphone ein Produkt im Internet. Was können Sie dann erwarten? Zum Beispiel, dass es noch am gleichen Tag verschickt wird, Sie über den Status der Order laufend informiert werden und nachverfolgen können, wann das Paket ankommt. Besser noch: Sie können Ihre Bestellung nicht nur nachverfolgen, sondern haben die komplette Kontrolle darüber, wann und wie sie geliefert wird. Selbstverständlich ist auch, dass es eine einfache, schnelle Lösung gibt, wenn mal ein Problem auftritt. Große Retailer wie Amazon und Co. machen vor, wie das geht und setzen damit den Standard. Kundenerwartungen zu übertreffen muss deshalb jedoch kein unerreichbares Ziel bleiben.

Guter Service ist ein starker Kaufanreiz

Es gilt, von diesen Vorreitern und Pionieren zu lernen. Eine aktuelle Studie von Zendesk belegt: Hochwertige Customer Experience (CX) zahlt sich aus. 43 Prozent aller deutschen Kunden kaufen wahrscheinlicher oder sehr viel wahrscheinlicher bei einem Unternehmen, das ihnen den Service bietet, den sie sich wünschen. Die Mehrheit der KMU-Führungskräfte hat entsprechend erkannt, dass es sich lohnt, sich noch stärker auf die Bedürfnisse der Kundschaft einzustellen. Rund zwei Drittel (63 Prozent) von ihnen betrachten CX als Umsatztreiber, und weniger als Kostenstelle.

So hören Sie richtig hin

Voraussetzung dafür, dass Unternehmen Ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten, ist, dass sie ihnen zuhören – und das gelingt nur, wenn diese überhaupt die Möglichkeit haben, sich und ihren Anliegen problemlos Gehör zu verschaffen. Jeder Kunde bevorzugt einen anderen Weg, um mit Unternehmen in Kontakt zu kommen. Wer möglichst viele Kommunikationswege anbietet, erhält also nicht nur mehr Kundenfeedback, sondern verbessert auch die gesamte Customer Experience. Doch genau hier hakt es in vielen Fällen: Nur etwas mehr als ein Drittel (34 Prozent) der mittelständischen Unternehmen bieten ihren Kunden drei oder mehr Kommunikationskanäle an. Bei Großunternehmen sind es nur 32 Prozent. Die Mehrheit der Unternehmen verpasst somit eine wichtige Chance, ihre Kunden dort abzuholen und mit ihnen zu sprechen, wo sie sind.

Feedback ist Frühwarnsystem und Trendradar

Dabei ist Kundenfeedback ein Frühwarnsystem für mögliche Probleme und gleichzeitig eine Kristallkugel für zukünftige Trends. Um Veränderungen rechtzeitig zu erkennen und agil darauf reagieren zu können, ist es jedoch notwendig, nicht nur Feedback, sondern die gesamte Customer Journey in Echtzeit im Auge zu behalten und analysieren zu können.

Moderne CRM-Systeme wie etwa von Zendesk bieten hierfür eine integrierte Omnichannel-Lösung an, die nicht nur Kunden die Interaktion auf den Kanälen ermöglicht, die sie in ihrer jeweiligen Situation wünschen. Eine solche Plattform, die Daten und Erkenntnisse über Kanäle hinweg verknüpft, ermöglicht auch Mitarbeitern im Kundenservice ein sehr viel besseres Verständnis von Kundenbedürfnissen. So profitieren alle. Nahtlose Prozesse bieten Kunden Personalisierung und Interaktivität und sorgen so für eine positive Customer Experience. Für Unternehmen wiederum bedeutet es, dass sie sich agil aufstellen können, um nicht nur heutige, sondern auch zukünftige Kundenbedürfnisse perfekt zu erfüllen.


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Mehr zum Thema „Kundenservice im Marketing“:

Mehr zu Zendesk: www.zendesk.de

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Kundenservice im Marketing

Acht Gründe, Kundenzentrierung neu zu denken

Unternehmen, die ihre Kunden glaubhaft in den Mittelpunkt stellen möchten, müssen auch Service und Kommunikation an die Bedürfnisse und Gewohnheiten ihrer Käufer anpassen. Acht Gründe, warum es notwendig ist, Customer Centricity neu zu denken – und wie Messenger wie WhatsApp und Co. dabei helfen können: mehr…


 

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