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Acht Gründe, Kundenzentrierung neu zu denken

Unternehmen, die ihre Kunden glaubhaft in den Mittelpunkt stellen möchten, müssen auch Service und Kommunikation an die Bedürfnisse und Gewohnheiten ihrer Käufer anpassen. Acht Gründe, warum es notwendig ist, Customer Centricity neu zu denken – und wie Messenger wie WhatsApp und Co. dabei helfen können:

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1. Veränderte Erwartungen durch die Digitalisierung

Das Smartphone wird zum dominanten Treiber des E-Commerce. Hinzu kommt: Die Corona-Pandemie hat das Einkaufsverhalten der Kunden massiv verändert – und die große Mehrheit wird jene neuen Gewohnheiten beibehalten. Laut CX Trends-Report von Zendesk haben 31 Prozent der Befragten im Jahr 2020 bei einem neuen Unternehmen gekauft. 84 Prozent planen, auch zukünftig dort zu kaufen.

2. Noch nie war Kommunikation so einfach

WhatsApp und Co. haben in der Pandemie laut dem CX Trends-Report einen hohen Zuwachs an neuen Benutzern verzeichnet, die den Kanal nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Einer der Gründe? Weil es noch nie so einfach war, in Echtzeit zu kommunizieren und Probleme auf dem gleichen Kanal zu lösen, den Kunden auch mit Familie und Freunden nutzen. Und das ganz bequem nebenbei, während sie andere Dinge tun.

3. Skalierbar und Home-Office-kompatibel

Der Lockdown hat die Nachteile analoger, klassischer Kanäle zur Kundenkommunikation deutlich gemacht: Stores und Kundencenter waren geschlossen, Telefonhotlines ließen sich nicht beliebig schnell skalieren. Das Ergebnis: Mit der steigenden Zahl der Supportanfragen stieg auch die Wartezeit der Kunden. Messaging hingegen ist für Supportmitarbeiter auch im Homeoffice einfach und schnell einzurichten und gibt ihnen die Möglichkeit, zwischen mehreren Chats hin- und her zu wechseln und so mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen.

4. Jeder, wann er kann: Asynchrone Kommunikation

Der große Vorteil von Messengern wie WhatsApp für den Kundenservice: Nachrichten können von beiden Seiten geschrieben und gelesen werden, sobald es die Zeit zulässt. Die unbeliebte Warteschleife entfällt. Mehr noch: Kunden erwarten auf eine Nachricht eine zügige, aber keine unmittelbare Antwort. Das gibt Supportmitarbeitern etwas Zeit, die Problemstellung bestmöglich zu lösen, ohne dass der Eindruck entsteht, ihr Unternehmen sei offline.

5. Text, Bild, Voice, alles ist möglich

Messaging-Apps sind auch deshalb so beliebt, weil sie Kommunikation in Text, Bild, Video oder Sprachnachricht ermöglichen. Diese Auswahl kann der Kundenservice nutzen, um den Kontakt fortzuführen, zu personalisieren und über vielfältige Medienformate zu intensivieren, etwa mit zusätzlichen Produktfotos, Live-Videochats oder auch Gifs und Emojis. All das zahlt auf eine persönliche, emotionale Bindung zur Marke ein und steigert die Loyalität der Kunden.

6. Shift von Tickets hin zu kontinuierlicher Kommunikation

Die Erfahrungen beim praktischen Einsatz von Messengern zeigen: Die Bearbeitungszeit von Anfragen sinkt um bis zur Hälfte. Der Traffic von E-Mails geht um bis zwei Drittel zurück. Ein Telefon-Support ist häufig nur noch für den reaktiven Einsatz notwendig. Zwar bilden Tickets weiterhin einen wertvollen Aspekt des Case Managements, doch eine gute Kundenbeziehung entsteht nur bei einer fortlaufenden Kommunikation und einem echten Austausch, wie sie ein Support mithilfe von Messengern bietet.

7. Mehr Möglichkeiten für Vertrieb und Upselling

WhatsApp und Co. sind ein wertvoller Kanal, um Kunden gezielt zu aktivieren – mit gigantischem Upselling-Potenzial. Viele User erlauben der App sogar Benachrichtigungen auf dem Sperrbildschirm ihres Smartphones. Damit können Unternehmen sie unmittelbar und ständig erreichen. Zum Beispiel, um sie auf einen zwischenzeitlich “verlassenen” Warenkorb hinzuweisen, damit sie den Kauf abschließen.

8. Ideal für einen effizienten und integrierten Service

Messenger im Service lassen sich ganzheitlich integrieren. Sie sind nicht einfach nur ein zusätzlicher Kanal, der bespielt wird, sondern multifunktional. Vom ersten Kontakt, über Service, Kundenfeedback und Vertriebsaktivitäten bis hin zum Payment-Prozess können Unternehmen alles über Messenger abbilden und für eine digitale Nutzung öffnen. Darüber hinaus ist Messenger-Service sehr gut skalierbar. Antworten auf Standardfragen, etwa nach dem Bestellstatus oder der Verfügbarkeit, lassen sich automatisiert beantworten, so dass Supportmitarbeiter entlastet werden.


Damit Sie und Ihre Kunden im Gespräch bleiben, wie Sie CX zu Ihrem wesentlichen Alleinstellungsmerkmal machen und dabei Messenger-Apps integrieren, erfahren Sie im Zendesk Report “Trends für das Kundenerlebnis 2021”. >>> Jetzt herunterladen


Mehr zum Thema „Kundenservice im Marketing“:

Mehr zu Zendesk: www.zendesk.de

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Kundenservice im Marketing

So verstehen Sie Ihre Kunden richtig

Flexibel auf Kundenwünsche reagieren und sich schnell anpassen – beides ist entscheidend für den Erfolg von Unternehmen. Doch das allein reicht nicht mehr. Mit den Erfahrungen der COVID19-Pandemie haben sich die Erwartungen von Kunden verändert. Es ist noch schwieriger geworden, sich ihre Loyalität zu sichern. Nur eine schlechte Erfahrung reicht – und sie wechseln mit einem Klick zur Konkurrenz. mehr…


 

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