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Behörden: Wo bleibt das Marketing?

Dass das Internet nicht die herkömmlichen Wege der Kontaktaufnahme mit Behörden und öffentlichen Einrichtungen ersetzt, zeigt eine Studie von TNS Infratest über die Nutzung behördlicher Internet-Angebote. Danach nehmen 73 Prozent der so genannten E-Governer zugleich mit den entsprechenden Einrichtungen telefonischen Kontakt auf.

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56 Prozent bevorzugen einen persönlichen Besuch und 25 Prozent wenden sich postalisch an die öffentliche Verwaltung. für die Erhebung befragte TNS Infratest 1 248 Personen, die Behörden per Internet oder E-Mail kontaktierten. Damit hinke Deutschland in seiner “E-Government Readiness” dem europäischen Durchschnitt hinterher, berichten die Forscher. Und dies nicht auf Seiten der privaten Nutzer sondern auf der Angebotseite. So scheine es zwar in den meisten Fällen durchaus möglich, sich bei Behörden vorab zum Beispiel über Öffnungszeiten zu informieren, der persönliche Besuch bleibe dann aber trotzdem eher selten erspart.

“An dieser Stelle sind Bund, Länder und Kommunen gefragt. Das elektronische Angebot muss deutlich ausgebaut und Anreize müssen geschaffen werden, damit behördliche elektronische Angebote stärker von den Bürgern genutzt werden können,” erklärt Robert A. Wieland, Geschäftsführer TNS Infratest. In erster Linie werden E-Government-Angebote von Personen im Alter zwischen 30 und 49 Jahren genutzt. Wie die Studie zeigt, sind nur 28 Prozent der Nutzer behördlicher Online-Angebote unter 30 Jahren, 23 Prozent sind älter als 50 Jahre.

Das Angebot wird vor allem von Personen mit einem knappen Zeitbudget angenommen: 53 Prozent der Nutzer sind Vollzeit berufstätig. Obwohl 32 Prozent über Abitur oder einen Hochschulabschluss verfügen, sind auch Personen aus anderen Bildungsschichten aktive Nutzer von E-Government-Angeboten: 26 Prozent haben einen Volks- bzw. Hauptschulabschluss und 33 Prozent besuchten eine weiterführende Schule.

www.tns-infratest.com

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