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Wunsch und Wirklichkeit bei CRM-Software

Die Benutzerfreundlichkeit von Customer-Relationship-Management (CRM)-Software sowie das zentrale Kunden- und Kontaktmanagement sind stark verbesserungswürdig. So lautet eines der Ergebnisse der Studie „Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand: Herausforderungen und Potenziale 2010“, für die die auf Kundenmanagement spezialisierte Buw Consulting GmbH insgesamt 78 Vertriebs- und Marketingverantwortliche sowie Geschäftsführer mittelständischer Unternehmen befragte.

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Danach zeigten sich zwischen den gewünschten Eigenschaften und Funktionen einer CRM-Software (Fremd- oder Eigenentwicklung) und der tatsächlichen Zufriedenheit eklatante Unterschiede. Zum Beispiel läge der Anteil der Anwender, denen das Thema „Benutzerfreundlichkeit“ wichtig ist, bei 95 Prozent und der Anteil zufriedener Anwender in diesem Bereich bei 40 Prozent. Zudem hielten 93 Prozent der Befragten eine einheitliche Kontakthistorie entlang Telefonaten, Besuchen oder E-Mails für erstrebenswert, doch gäbe es sie lediglich in den Augen von 45 Prozent.

Darüber hinaus spiele für 92 Prozent auch das zentrale Kunden- und Kontaktmanagement eine bedeutende Rolle, womit derzeit aber nur 42 Prozent zufrieden seien. Ähnlich verhalte es sich bei der Funktion, Mehrwert für alle Anwender zu stiften. Dies wünschten sich 90 Prozent der Teilnehmer, wobei die Zahl der damit Zufriedenen derzeit auf 42 Prozent zu beziffern sei. Ein weiterer Schwachpunkt zeige sich bei den Business-Intelligence-Themen „Berichtswesen und Analyse“. Hier habe sich zwischen 29 Prozent, die damit zufrieden sind, und 75 Prozent, die Wert auf diese Bereiche legen, noch erhebliches Verbesserungspotenzial ausmachen lassen.

Die häufigsten Probleme während der Software-Einführung stellten für die Mittelständler Schnittstellenproblematiken, die Überschreitung des Zeitplans und unvollständige Anforderungsanalysen dar. Mit dem Net Promoter Score (NPS) wurde außerdem die Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit der CRM-Anwender gemessen. Dieser Wert liegt für CRM-Software herstellerunabhängig bei mageren vier Prozent. Der NPS misst indirekt die Kundenzufriedenheit und die Loyalität der Kunden.

www.buw.de

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