Suche

Anzeige

Viele Kunden sind von ihren Autohändlern enttäuscht

"Gute Verkäufer sind wichtiger als Hochglanzfassaden", urteilt die Managementberatung Accenture. Für ihre Studie "Automotive Retail Experience" befragten die Consulter 3 000 Autofahrer.

Anzeige

Gerade bei den Faktoren Beratung und Angebotsgestaltung enttäuschten Autohäuser die hohen Erwartungen der Kunden, resümieren die Berater. Bei der Befragung äußerten 90 Prozent der Autofahrer, dass sie ein Angebot erwarten, das auf ihre persönlichen Anforderungen abgestimmt ist. 77 Prozent bestätigten, dies bei ihrem letzten Autohausbesuch auch erhalten zu haben.

“Ein guter Verkäufer tritt als Problemlöser und Dienstleister auf – das unterscheidet ihn von einem mittelmäßigen Verkäufer”, erklärt Andreas Baier, Geschäftsführer im Bereich Automobilwirtschaft bei Accenture und Initiator der Studie. In der Vergangenheit, so Baier weiter, hätten sich viele Händler und Hersteller auf harte Standards konzentriert – Hochglanzfassaden und repräsentative Geschäftsräume – und weniger auf weiche Faktoren wie das Einfühlungsvermögen der Verkäufer und deren detailliertes Produktwissen.

Wie die Studie zeige, sind die Kunden mit dem Erscheinungsbild der Autohäuser überdurchschnittlich zufrieden. Positive Folgen fürs Geschäft blieben jedoch aus. Eine nach Käufern und Nicht-Käufern getrennte Betrachtung der Ergebnisse zeigte, dass das Erscheinungsbild den geringsten Einfluss auf Kaufentscheidungen hat, es fällt nur halb so stark ins Gewicht wie die Gestaltung des Angebots und die Beratung.

“Viele Hersteller und Händler haben an den echten Erfolgsfaktoren vorbei investiert”, erklärt Baier. Der Berater rät dringend, die Betreuungsqualität im Verkaufsprozess zu verbessern. Die Studie zeigt außerdem, dass die Kunden mit Autohäusern asiatischer Marken zufriedener sind, und zwar in fast allen abgefragten Punkten: 45 Prozent der Befragten fühlten sich nach ihrem letzten Besuch dort ausreichend beraten, um eine Kaufentscheidung zu fällen (deutsche Markenhäuser: 32 Prozent der Kunden); 48 Prozent erhielten ein preislich völlig schlüssiges Angebot (deutsche Markenhäuser: 36 Prozent).

“Noch profitieren deutsche Hersteller davon, dass ihre Kunden meist ein recht gutes Bild vom Produkt haben, wenn sie zum Händler kommen”, resümiert Baier. Diese Ausgangssituation sollten die OEMs nutzen, indem sie sich in Sachen Beratungskompetenz und Betreuungsqualität der Verkäufer an den asiatischen Wettbewerbern orientieren.

www.accenture.com

Anzeige

Kommunikation

“Marke post Corona” – Serie über die Learnings aus der Krise

In unserer Serie "Marke post Corona: Learnings aus der Krise" berichten Marketingverantwortliche über ihre Erfahrungen und Lehren aus der Corona-Zeit. Hier finden Sie alle acht Beiträge der Reihe im Überblick. mehr…



Newsticker

Burger King greift nach dem Michelin-Stern

Der CEO von Burger King in Belgien bewirbt sich öffentlich um einen Michelin-Stern.…

Chinas Wirtschaft springt an – Europa kämpft gegen Corona

China ist auf dem Weg, in diesem Jahr als einzige große Volkswirtschaft der…

Esports-Sponsor Paysafecard: vier Tipps aus fünf Jahren

Paysafecard zählt im deutschsprachigen Markt zu den Esports-Sponsoren der ersten Stunde, schon im…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige