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Unzufriedene DB-Mitarbeiter als Ursache für Serviceprobleme?

Die Deutsche Bahn AG hat ein weiteres Problem als Mobilitäts- und Logistikdienstleister: 70 Prozent der Bahn-Mitarbeiter sind nach den Ergebnissen einer internen Umfrage unzufrieden in ihrem Job. Zwei von drei Befragen klagten über zu geringe unternehmerische Freiheiten, lange Entscheidungswege, undurchschaubare Strukturen, überzogene Ziele und eine veraltete Informationstechnik, hatte Financial Times Deutschland (FTD) aus der internen Untersuchung berichtet. Die Stichprobe unter den offensichtlich 190000 frustrierten und demotivierten DB-Mitarbeitern in Deutschland hatte Marken- und Marketingchef Ulrich Klenke vornehmen lassen, der kürzlich schon im exklusiven absatzwirtschaft-Interview auf die Bedeutung der Personals in punkto marketinggetriebene Kundenorientierung eingegangen war.

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In dem Interview
hatte Klenke unter anderem von einem Vorstoß des Vorstandsvorsitzenden berichtet: „Rüdiger Grube hat ein großes Kunden- und Qualitätsprogramm initiiert. In der Arbeitsgruppe leiste ich Unterstützung auf Basis unserer Marktforschungsergebnisse, die ja Kundenwünsche wiedergeben. Dort geht es vom Komfort in Zügen bis zu den Durchsagen am Bahnsteig. Der Informationsfluss ist dabei eines der Kernthemen.“ Gefragt, ob die Personalentwicklung für den Dienstleister deshalb auch aus Marketingsicht das wichtigste Invest des Konzerns sei, bestätigte der Chefmarketer. Wie wichtig gelebter Service sei, wisse die DB-Konzernführung aus der Marktforschung. Aus diesem Grund würden „die Bereiche Marketing und Personal eng verzahnt“ zusammenarbeiten. Wobei sich die Akteure derzeit auf die Entwicklung als Arbeitgebermarke konzentrieren würden.

Neben Marketingchef Ulrich Klenke scheint vor allem auf DB-Personalvorstand Ulrich Weber eine Mammutaufgabe zuzukommen. Weber war zuvor in diversen Bergbau-Gesellschaften des Ruhrgebiets, zuletzt Evonik, als Arbeitsdirektor tätig, und trat zum 1. Juli 2009 den neuen Posten in Berlin an. Ein Sprecher des Unternehmens bestätigte gegenüber FTD die internen Umfragewerte, betonte aber, der Konzern steuere schon gegen, veranstalte Mitarbeiterkonferenzen und habe „einen breiten Lern- und Veränderungsprozess angestoßen“. Bahnchef Grube hatte kürzlich noch zugegeben: „Wir wissen, dass wir gerade für das Image des Konzerns noch einige Hausaufgaben vor uns haben.“

Marketingchef Klenke hat laut FTD-Bericht übrigens auch die Ergebnisse einer Studie der Werbeagentur Serviceplan unter 2 000 Kunden präsentiert. In Fragen nach sozialer und ökologischer Orientierung sei die Bahn dabei auf dem vorletzten Platz gelandet. Nur der Ölkonzern BP wurde noch schlechter bewertet. Im absatzwirtschaft-Interview hatte Klenke noch behauptet: „Unser Image als umweltfreundliches Verkehrsmittel ist top, da sind wir die Nummer eins. Das ist unsere Kernkompetenz.“

Die Deutsche Bahn mit insgesamt 290 000 Mitarbeitern und einem Umsatz von mehr als 34 Millionen Euro bezeichnet sich selbst als einen der führenden Anbieter weltweit. Europaweit befördert die DB in Zügen und Bussen täglich mehr als zehn Millionen Menschen, weltweit gehen in Transport und Logistik unter dem Dach von DB Schenker pro Jahr 415 Millionen Tonnen Güter auf den Weg.

Der Transport-Primus fiel zuletzt vor allem hierzulande durch Negativ-Schlagzeilen auf: Verspätungen, Lokführerstreiks, überlastete Pendlerstrecken, technische Mängel an den Zügen, Investitionsstau bei den Netzen, Kampf mit „Wutbürgern“ um „Stuttgart 21“, Spitzelaffäre, Datenklau und PR-Missbrauch. Am meisten zu schaffen macht Marketingchef Klenke dabei verfehlte Pünktlichkeit, „denn sie betrifft direkt unser Leistungsversprechen“, sagte er im absatzwirtschaft-Interview und ergänzte: „Andere Beeinträchtigungen werfen uns natürlich auch zurück, und sicher gibt es Rückschläge, die dem Image schaden.“ Schlechte Noten von zum Großteil unzufriedenen Mitarbeitern, die Dienst am Kunden leisten sollen, gehören ganz sicher dazu.

Thorsten Garber

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