Das sind die zentralen Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Pegasystems. Im Rahmen der Untersuchung hat der Anbieter von BPM, Software-Lösungen für Kundenorientierung und Mobile Application Development CRM-Experten in Unternehmen nach ihrem „Kunden-Erlebnis“ befragt: Wie sehen sie ihre Kunden und wie kommunizieren sie mit ihnen? An der Umfrage nahmen 150 Fachleute aus Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen teil. Die Kunden dieser Unternehmen stammen jeweils zur Hälfte aus dem B2B- und aus dem B2C-Bereich.
Veränderte Anforderungen
Die Befragten waren sich überwiegend darin einig, dass sich die Anforderungen der Kunden an die Unternehmen in den letzten Jahren verändert haben: 71 Prozent stellten dabei starke oder sehr starke Veränderungen fest, lediglich 6 Prozent keine oder geringfügige. Deutlichere Unterschiede ergaben sich bei der Frage nach den Kriterien für einen guten Service. Die befragten Experten sahen dabei eine schnelle Reaktionszeit (71 Prozent) und einen individuellen Service (64 Prozent) als sehr wichtig an. Die Konsistenz des Service über mehrere Kommunikationskanäle hinweg halten dagegen nur 35 Prozent für sehr wichtig, die Verfügbarkeit unterschiedlicher Kontaktmöglichkeiten für die Kunden nur 25 Prozent.
Interessant ist auch die Einschätzung der Unternehmen hinsichtlich der Effizienz ihres Service. Während die Kunden ganz unterschiedlicher Branchen landauf, landab über schlechten Service klagen, die einschlägigen Foren von Beschwerden überquellen und fast jeder schon seinen persönlichen Service-Horror erlebt hat, scheinen die Unternehmen selbst mit ihrem Service durchaus zufrieden zu sein: 25 Prozent halten ihren Service für sehr effizient und weitere 40 Prozent immerhin noch für effizient. „Entweder ist das Bild des Kundenservice in der Öffentlichkeit grob verzerrt“, sagt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München, „oder die Kriterien der Effizienz liegen bei Unternehmen und Kunden weit auseinander.“
Die Unternehmen sehen die Herausforderungen beim Thema CRM jedoch woanders: 71 Prozent der Befragten nennen den Kostendruck, 66 Prozent die wachsenden Datenmengen, 62 Prozent die Verschiedenheit der Vertriebskanäle und 53 Prozent die Veränderungen im Kundenverhalten. Damit gehen die Unternehmen verschieden um: 70 Prozent nutzen für die Information ihrer Kunden aktiv Social Media. Auf dem umgekehrten Weg – für die Kontaktaufnahme der Kunden mit den Unternehmen – unterstützen lediglich 51 Prozent Anfragen per Social Media, Mobile Apps sogar nur 23 Prozent. Nur 18 Prozent bieten sowohl Social Media als auch mobile Apps und die Unternehmens-Website als Kommunikationskanal an.
Ebenfalls überraschend: Nur 74 Prozent der Unternehmen ermöglichen ihren Kunden neben E-Mail die direkte und formalisierte Kommunikation über eine Unternehmens-Website. Mit anderen Worten: ein Viertel der Unternehmen bietet diese Möglichkeit nicht an, sondern beschränken die Kontaktaufnahme auf E-Mail und Telefon.
Nutzung von Social Media und mobilen Lösungen ausbaufähig
Diese Zahlen sind auch bemerkenswert vor dem Hintergrund, dass 96 Prozent der Befragten schnelle Reaktionen als wichtiges oder sehr wichtiges Kriterium für guten Kundenservice ansahen, und entsprechend 92 Prozent individuellen Service für zumindest wichtig halten. „Wenn man schnelle Reaktionen und individuellen Service sicherstellen will, wird man auf Dauer um eine intensivere Nutzung von Social Media und mobilen Lösungen nicht herumkommen“, meint Dr. Knoche dazu.
Moderne Methoden zur Analyse des Kundenverhaltens sind in den Unternehmen durchaus verbreitet, jedoch noch weit davon entfernt, State of the Art zu sein. 64 Prozent der Befragten gaben an, prädiktive Analysen zu verwenden, also das künftige Kundenverhalten aufgrund umfassender Daten über bereits erfolgte Aktivitäten zu prognostizieren. Adaptive Analysen, die vor allem aus dem Verhalten in vergleichbaren Situationen Schlüsse auf künftiges Kundenverhalten ziehen, nutzen nur 44 Prozent der Befragten. Bei beiden Analysemethoden ist also noch Luft nach oben.
„Man kann sich angesichts der Zahlen dieser Studie des Eindrucks nicht erwehren, dass in vielen Unternehmen hinsichtlich des eigenen Kundenservice eine gewisse Selbstzufriedenheit herrscht“, erklärt Dr. Kay Knoche. „So bieten beispielsweise viele Unternehmen ihren Kunden noch nicht mal eine mobile Lösung für die Kommunikation an. Themen wie Social Media oder moderne Analyse-Techniken, beides eigentlich Selbstverständlichkeiten für Unternehmen im direkten Kundenkontakt, werden noch immer nicht durchgängig adaptiert. Hier haben viele Unternehmen noch gewaltige Kraftanstrengungen vor sich.“ (Pegasystems GmbH/de)