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Kundenakquise mit industriellen Serviceleistungen

Welche Ziele verfolgen Hersteller von Industriegütern mit dem Ausbau und der aktiven Vermarktung von Serviceangeboten für Kunden? Wie die auf den Investitionsgütervertrieb spezialisierte Unternehmensberatung Peter Schreiber & Partner im Rahmen ihres „Expertenbarometers“ herausfand, zielen 23 Prozent von rund 200 befragten Unternehmen darauf ab, „sich von den Wettbewerbern zu differenzieren“.

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Dahinter stecken laut Peter Schreiber zwei Erkenntnisse der Unternehmen. Erstens: „Weil Produkte zunehmend vergleichbar sind, können wir mit diesen allein immer schwieriger einen Wettbewerbsvorteil gegenüber unseren Mitbewerbern aufbauen.“ Zweitens: „Unsere Kunden interessieren sich immer seltener ausschließlich für unsere Produkte. Sie wollen vielmehr für die Herausforderungen, vor denen sie stehen, konkrete Lösungen haben.“ Diese Erkenntnis spiegele sich auch darin wider, dass 19 Prozent der Befragungsteilnehmer sagen, sie wollten durch den Ausbau der Serviceleistungen die Kundenloyalität erhöhen und Folgegeschäfte generieren. Weitere 16 Prozent betonten, sie wollten hierdurch vor allem Wettbewerberkunden gewinnen – zum Beispiel, indem sie zunächst die Fremdprodukte der Mitbewerber in den Unternehmen warten und so allmählich eine Beziehung zu den Zielkunden aufbauen.

Die Befragungsergebnisse zeigen laut Schreiber, dass viele Hersteller von Investitionsgütern zunehmend die strategische Bedeutung des Services für das Gewinnen und Binden von Kunden erkennen – auch wenn dies meist noch nicht in ihren Vertriebskonzepten zu erkennen sei. Diese seien noch weitgehend produktzentriert. In der Befragung hätten aber recht wenige Unternehmen eher kurzfristige, monetäre Ziele als zentrale Motive für ihr Engagement im Servicebereich genannt. Zum Beispiel hätten nur elf Prozent der Befragten angegeben, ihr primäres Ziel sei es, höhere Preise zu erzielen. Nur neun Prozent strebten vorwiegend danach, höhere Deckungsbeiträge zu erzielen.

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