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Kunden fürs Leben: Das Mantra und dessen Bedeutung

Kunden steht heutzutage eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, wenn es darum geht, eine Marke zu finden, die ihren Bedürfnissen entspricht. Durch die große Auswahl auf dem Markt und die gestärkte Verhandlungsposition der Käufer verschieben sich die Machtverhältnisse langsam aber stetig in Richtung Kunde. Mit diesem Wandel erkennen Unternehmen immer deutlicher, wie wichtig es ist Zeit und Geld in die Kundenbindung zu gewinnen.

Eine neue Weltordnung

Dass das Akquirieren eines neuen Kunden Firmen bedeutend teurer zu stehen kommt als das Binden eines bereits gewonnenen Kunden ist kein großes Geheimnis. Genau deshalb sind Kundenbindungsmaßnahmen so wichtig. Sie sorgen für stetige Einnahmen, fangen das Abwandern von Kunden zu Mitbewerbern ab und ermöglichen es, dass sich treue Kunden zu Influencern und Botschaftern entwickeln. Um möglichst viele Personen mit möglichst attraktiven Botschaften zu erreichen, müssen Marken ihre Performance daher konstant auf allen Ebenen mithilfe entsprechender Metriken erfassen.

In einer idealen Welt scheint das Pareto-Prinzip, das sich in den Bereichen Handel, Software und Wirtschaft großer Beliebtheit erfreut, in die gleiche Richtung zu deuten: 20 % Stammkunden generieren 80 % der Einnahmen.

Wert der Kundenbeziehung (CLV)

Laut Definition wird der Wert einer Kundenbeziehung (Customer Lifetime Value, CLV) angegeben als die Gesamteinnahmen, die durch einen Kunden in der Zeitspanne generiert werden, in der die Beziehung zwischen Kunde und Marke besteht, abzüglich der Kosten für die Akquise und Pflege des Kunden. Die Bindung von Kunden führt längerfristig zu einem höheren CLV.

Betrachten wir eine alternative Formel für den CLV:

CLV = durchschnittliche Einnahmen je Transaktion × Anzahl der Transaktionen im Verlauf der Customer Journey × Anzahl der Jahre, für die der Kunde gebunden wird

Während die durchschnittlichen Einnahmen je Transaktion mit besseren Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten steigen, hängt die Anzahl der Transaktionen und der Kundenbindungsjahre ausschließlich davon ab, ob ein emotionaler Bezug aufgebaut wird, der den Erinnerungswert und das Vertrauen in die Marke stärkt. Oftmals kommt es im Kontakt zum Kunden darauf an, wenig zu versprechen und dann umso mehr zu liefern und die Grenzen dessen zu sprengen, was üblicherweise erwartet wird. Um Kunden möglichst lange zu binden, empfiehlt es sich unter anderem, alle Abläufe für den Kunden rundum positiv zu gestalten, den Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort anzusprechen und wahre „WOW“-Momente zu schaffen.

Einnahmen durch Kundentreue

Im Trickkasten von Unternehmen findet sich alles von Treueprogrammen über Ermäßigungen bis hin zu Verkaufsstrategien wie Angeboten, Werbegeschenken und Erstattungen. Besser kommen beim Kunden jedoch eine persönliche Note, gutes Zuhören, eine aktive Präsenz in den bevorzugten Kanälen und ein ungetrübt positiver Eindruck an.

In unserer hochgradig digitalisierten Zeit ist es für Unternehmen absolut unerlässlich, die Kontaktpunkte zum Kunden auf den verschiedenen Plattformen miteinander zu verknüpfen, damit sich für den Kunden ein geradliniger Ablauf ergibt.

Ist die Beziehung zwischen Kunde und Marke gestärkt, geht es im nächsten Schritt darum, den Kunden zu einem Botschafter für das Unternehmen zu machen. Nach wie vor kann Mundpropaganda wesentlich zum Gewinn eines Unternehmens beitragen. Treue Kunden empfehlen, plädieren gar für einen Kauf und sind auch der erste Ansprechpartner für neue Kunden, die sich für ein Produkt interessieren. Eine steigende Anzahl treuer Kunden sorgt für kontinuierliche Einnahmen- Einnahmen, die Unternehmen helfen, bessere Produkte zu entwickeln, ihr Angebot für Bestands- und Neukunden zu optimieren und so eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden herbeizuführen, in der den Kunden ein vielseitiges, noch besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Produktportfolio geboten wird.

Entwurf und Umsetzung einer geeigneten Strategie für den Kundenkontakt sind für alle Arten von Unternehmen von essenzieller Bedeutung. Daher ist es sinnvoll, sich intensiv mit den Regeln des Kundenkontakts auseinanderzusetzen. Gestützt auf eine Studie mit über 3000 Kunden aus verschiedenen Regionen stellen die Branchenexperten Adrian Swinscoe und Angelica Reyes Froment in einem Webinar, das sich unter anderem mit dem Thema Kundenkontakt beschäftigt, einen umfassenden Bericht vor.

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